Los pros y contras del sector hotelero en Santander
Tras 40 años de experiencia en hotelería, gerenciando negocios del sector en Europa, África y Asia, así como la cadena de hoteles Intercontinental en Indonesia y Nairobi, Jean-Pierre Lanz le habló al oído a once hoteles de Bucaramanga y de los municipios de Barichara y San Gil.
Ahora los hoteles de la región que participaron de la consultoría hecha por el experto, tienen un completo análisis de su servicio, con las recomendaciones de los aspectos que deben mejorar para ser competitivos.
El proyecto fue apoyado por Procolombia de la mano con la ONG Swiss Contact, a donde pertenece este experto quien trabaja como ‘senior expert corps’. Vanguardia Liberal habló con él para conocer su percepción del sector.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¿Cuál fue su impresión general respecto al sector?
“Quedé impresionado del desarrollo que hay. En el exterior aún se tiene una imagen del país no tan favorable, pero es totalmente diferente. Es un sector que cuenta con gente amable y acogedora... Uno lo ve mejor y lo siento mejor que países como Bolivia y Ecuador.
¿Cuáles fueron las principales conclusiones que usted se lleva del sector?
“Es un sector muy organizado, pero que enfrenta graves problemas de demanda, hasta el punto en que las tarifas se han tenido que reducir mucho. Falta promocionar el turismo internacional. Hay más hoteles pero no hay más política de precios. Sin embargo, esta política de competir con precios no es la única que desde el mercadeo se debe dar y se tiene que acompañar con otras. La calidad de los hoteles también es muy buena por el compromiso que han asumido los empresarios al tener las reglamentaciones como las normas ISO. Sin embargo, falta mejorar algunos aspectos. El personal está muy bien capacitado y esa amabilidad se extiende para que el huésped se sienta en su propia casa, lo que es una tarea que a veces no es fácil. Hay pequeños detalles que se deben cambiar y que en alguna medida pueden llegar a satisfacer al cliente o dejarlo muy molesto.
¿Qué puede decir de esos detalles por mejorar?
“Entre esos aspectos está el de contar con secadores en las habitaciones y mejorar el control de alimentos en la cocina. Es importante también hacer carpetas de información a los huéspedes, así como trabajar con encuestas para medir la satisfacción”.
¿Qué hay por fortalecer y mejorar en los municipios vecinos para un turista que llega de vacaciones?
“Hay una hotelería organizada en algunos aspectos. Sin embargo, corresponden a una pequeña parte y el resto es una hotelería de no muy alto nivel, especialmente internacional. Donde uno encuentra más turistas internacionales que nacionales es en Barichara. Sin embargo, es un destino que debe conservar su tranquilidad”.
¿Está revaluado el tema de la calificación de la hotelería por estrellas?
“No, y esa es una de las críticas que tengo que hacer. Hay un sistema controlado de estrellas y para los turistas internacionales es un referente muy importante, especialmente para los europeos. En Bucaramanga únicamente un hotel está clasificado con cinco estrellas y esta debe ser una prioridad. Ahora hay otro factor que mide la calidad de los hoteles y es la evaluación hecha por TrypAdvisor, por lo que también hay que cuidarse de los comentarios que hacen los clientes en la aplicación”.