¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?
Para las empresas, las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Line y Google+, entre otras), se han convertido en un canal virtual utilizado para dar a conocer sus productos y servicios. Sin embargo, con ellas quedan expuestas a diversas situaciones como lo son los insultos o ataques por parte de clientes insatisfechos, quienes acuden a este medio para expresar su opinión o queja.
Es de aclarar que no todos los comentarios o posts negativos implican una crisis, pero la frecuencia en la que aparecen este tipo de publicaciones es un indicador para tomar medidas al respecto.
“Es importante identificar los hechos o el incidente que desencadenó la situación, así como las personas que hicieron las publicaciones además de tener un plan estructurado con anterioridad”, explicó Fernando Rodríguez, gerente general de Unísono Colombia, empresa especializada en gestión de atención al cliente.
¿Cómo manejar la situación?
Lograr un manejo adecuado de las diferentes situaciones que pueden presentarse en redes sociales, protegerá y mejorará la reputación de la empresa.
Para Fabián Motta, director de SmartPR, firma consultora del manejo de crisis reputacional las empresas deben contar con un equipo de comunicaciones o marketing co-rrectamente conformado, que cumpla labores de consultores de gerencia de la estrategia de negocios, “así blindarán su reputación de la mejor manera”. De igual forma, es necesario que la compañía cuente con un equipo experimentado y entrenado, con amplia dedicación a la atención y manejo de sus redes así como disponer de un plan de acción con variables como un monitoreo permanente, un análisis que se haga sobre la marca, su origen, la frecuencia, la veracidad, el tono y un protocolo de respuesta inmediata para cada situación.
“En redes el tiempo es esencial; por eso, identificar clara-mente quién, en dónde y qué tipo de comentario generó la crisis es muy importante. Si es un cliente insatisfecho o desinformado, por ejemplo, hay una oportunidad para construir una relación positiva si se dan la respuesta y atención apropiadas. Hay que mantener a las personas informadas de lo que la compañía está haciendo para resolver el problema y para que no vuelva a ocurrir. Cuando sea el caso, ofrecer disculpas. El tono y las buenas maneras son fundamentales. Una crisis bien manejada ayuda a construir más confianza, sentimientos positivos y credibilidad en la marca”, señala Rodríguez.
Las crisis en las redes sociales son una realidad y un riesgo al que se enfrentan todas las marcas hoy en día, abstenerse de gestionarlas no es una opción responsable, ya que tener un manejo inadecuado puede afectar la imagen y perjudicar la percepción sobre el servicio.
“Es recomendable que al finalizar la crisis se realice una investigación con el fin de identificar el nivel de daño que causó a la marca. Los resultados son la base para diseñar la estrategia de recuperación”, puntualizó Rodríguez.
Ventajas y desventajas de las redes sociales
Cada vez son más las empresas y marcas que están interesadas en aumentar la visibilidad de su negocios utilizando las redes sociales. Sin embargo, esto puede pasar de una experiencia positiva a negativa si no se hace un manejo correcto, Fabián Motta, director de SmartPR, menciona las ventajas y desventajas de las redes sociales para las empresas:
Ventaja: Es una de las vitrinas comerciales más grandes para comunicarse con las personas.
Desventaja: Abrir este canal social solo para sumarse a la moda y no como un canal de comunicación serio y organizado de la empresa.
Ventaja: Se logra un contacto directo con los consumidores y clientes.
Desventaja: No mantener un monitoreo ni una comunicación constante de los comentarios que realizan los clientes.
Ventaja: Facilita la interacción directa con sus clientes. Es un canal en el que podrá darles soporte en línea, resolver problemas y contestar PQR.
Desventaja: No hacer una actualización constante del portafolio de pro-ductos y servicios que ofrece la compañía.
Ventaja: Abrir un canal de redes sociales tiene bajos costos económicos de inversión.
Desventaja: No tener una estrategia digital de marketing, es decir, no definir previamente el uso que tendrán los perfiles creados.