Domingo 24 de Junio de 2018 - 12:01 AM

Cómo hacer valer sus derechos cuando viaja

Es importante que al comprar tiquetes aéreos verifique cuáles son las condiciones y no se deje guiar únicamente por el precio más bajo.
Banco de Imágenes  / VANGUARDIA LIBERAL
Las aerolíneas son regidas por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, RAC.
(Foto: Banco de Imágenes / VANGUARDIA LIBERAL)

Lilia Torres, su esposo Gerardo y sus dos hijos, Raúl y Mateo, de 8 y 12 años, tenían previsto un viaje a San Andrés, con tiquetes y alojamiento; sin embargo, aunque no tuvieron imprevistos en su vuelo, cuando llegaron a la isla, en el hotel les informaron que solo estaban pagas 3 de las 5 noches que habían adquirido previamente con una agencia de viajes.

“Nos sentimos muy frustrados, tocó pagar allá las noches adicionales, y en la agencia nos responden a medias. No conozco qué procedimiento exactamente seguir para recuperar mi dinero o recibir algún tipo de compensación”, explican los afectados.

Andrés Gómez, un comerciante de pinturas debía viajar de Cali a Bogotá, pero a su llegada al aeropuerto se encontró con la sorpresa que su vuelo había sido cancelado y reprogramado para tres horas más tardes. “Perdí las citas que tenía en el destino de mi vuelo; yo iba y regresaba el mismo día; la aerolínea solo me respondió con un bono para desayunar”, señala.

Pero ni estos viajeros, ni ninguno, están desprotegidos ante incumplimientos, fraudes o publicidad engañosa en la industria de los viajes. De acuerdo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), existen formas para denunciar los abusos.

Según la entidad, entre enero de 2012 y enero de 2018, se han impuesto 52 sanciones al sector turismo por infracciones a las normas de protección al consumidor, multas que ascienden a $5.245 millones.

El 55% de los sancionados son agencias de viajes, que pagaron $3.933 millones en multas (el 75% del valor total). La mayoría de las sanciones fueron por “publicidad engañosa” (74,3%), sigue la infracción denominada “información y publicidad engañosa, y protección contractual” (25,3% de los impuestos) e “infringir las normas que regulan la actividad turística” (0,4%).

En cuanto a los vuelos aéreos, de acuerdo a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, Aerocivil, en febrero de este año se registraron 735 quejas, tanto por operaciones nacionales como internaciones, que tenían que ver con equipajes, cancelaciones y demoras, entre otras.

Reclamar a una aerolínea

Alexandra Gordillo, abogaba experta en el tema de turismo, asegura que los procedimientos son sencillos y se cumplen en diferentes entidades, dependiendo del caso y del tipo de incumplimiento.

“La SIC y la Aerocivil han desarrollado protocolos para la protección del consumidor en cuanto a viajes; lo importante es que se sepa que hay derechos y deberes, hay que conocerlos y de esa forma defenderlos”, asegura Gordillo.

Inicialmente es importante saber que las aerolíneas son regidas por una normatividad especial la cual corresponde a los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, RAC, siendo vigilados por la Aeronáutica Civil en todas sus actuaciones; por tanto, en el momento en que un pasajero cuente con cualquier irregularidad cometida por alguna aerolínea, esta es la entidad encargada de atender cualquier inconveniente (sancionando directamente a la transportadora) o en su defecto la Superintendencia de Industria y Comercio (quien vela por los derechos propios del consumidor).

Para iniciar cualquier reclamación por incumplimiento de la aerolínea, es importante que el usuario verifique los siguientes aspectos: a) tipo de tarifa adquirida, b) penalidades informadas previamente por la aerolínea en caso de cancelación o cambio de itinerario, c) causales de caso fortuito o fuerza mayor aceptados con los anexos para hacer valer las mismas, d) si le es aplicable o no el derecho a retracto o desistimiento dependiendo cada caso puntual; una vez verificada dicha información el usuario del servicio podrá presentar de manera directa queja ante la aerolínea con todos los soportes documentales que considere pertinentes, es recomendable presentar dicha queja a través de un derecho de petición a fin de obtener la respuesta precisa dentro del término legal de 15 días así como un resarcimiento de los perjuicios o una resolución puntual a su caso.

En caso de no obtener una respuesta a su requerimiento o no estar conforme con las respuestas ofrecidas por la aerolínea, el usuario podrá iniciar las acciones legales que considere pertinentes ya sea frente a la Superintendencia de Industria y Comercio que puede ser por vía jurisdiccional con el fin de obtener un resarcimiento directo a su perjuicio o por vía administrativa para buscar una sanción a la empresa, o si lo prefiere interponer una queja ante la Aerocivil, que con base en el RAC procederá a estudiar las acciones de la aerolínea e imponer las sanciones pecuniarias que le correspondan con base en la falta cometida.

Recuerde que las aerolíneas manejan diversos rangos tarifarios los que les ofrecen a los usuarios varios derechos y condiciones adicionales, es importante que a la hora de comprar tiquetes aéreos verifique cuáles son sus necesidades propias y no se deje guiar únicamente por el precio más bajo.

Compensaciones cuando los vuelos son cancelados

Cuando el usuario del servicio evidencie que los servicios ofrecidos por las agencias de viajes no corresponden realmente a lo adquirido al momento de la compra, deberá informar de manera inmediata tal hecho a la agencia, a fin de que la misma solucione los impases dentro del menor tiempo posible, y en caso de no tener una respuesta oportuna o coherente con lo solicitado, presentar a la misma un requerimiento previo ya sea queja a través de los mecanismos formales de la empresa o un derecho de petición, como requisito previo en caso de no poder asistir ante la Superintendencia.

En caso de no recibir una respuesta precisa sobre su asunto o no obtener el pago de los perjuicios pretendidos, el consumidor podrá asistir ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que a través de una acción por publicidad engañosa sea sancionada la agencia de viajes y por ende sean resarcidos todos los perjuicios ocasionados al consumidor.

Para aquellos casos en que los turistas llegan al aeropuerto o al hotel y evidencian que no cuentan con las reservas previamente contratadas, es importante que se comunique de manera inmediata con la agencia de viajes a fin de que ésta solucione el problema; en caso tal de no solucionarlo deberá presentar, al igual que en el caso anterior, queja o derecho de petición ante la agencia de viajes a fin de que se informen las causales por las cuales no se prestó el servicio contratado y en caso de no tener respuesta alguna acudir ante la Superintendencia para solucionar vía jurisdiccional el incumplimiento a lo contratado.

Es importante mencionar que también podrá presentar ante esta entidad una queja administrativa a fin de que la agencia de viajes sea sancionada pecuniariamente por incumplir los derechos propios del consumidor.

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