Domingo 23 de Septiembre de 2018 - 12:01 AM

Los clientes, el activo más importante de la empresa

El secreto para alcanzar el éxito empresarial, dicen los expertos, es ser cada vez más cercano a las personas.

Para la marca de helados artesanales congelados con nitrógeno Misty Cream, el plus de su negocio no son sus productos sino sus clientes, por eso los han convertido en aliados para crecer cada día más.

“El reto más grande para una empresa es conseguir un cliente y mantenerlo, que se vuelva recurrente”, asegura Ricardo Arbouin, fundador de la marca, quien sabe que no debe vender un producto sino una experiencia.

“Siempre hemos trabajado la fidelización de los clientes, miramos qué es lo que quiere ese consumidor final. Para ello, abrimos espacios participativos de todas las opiniones que tienen los clientes, los invitamos a probar nuestros helados y que nos sugieran nuevos sabores. Así, ellos saben que su opinión cuenta y lo ven reflejado en la carta”, cuenta Arbouin y destaca que esta cercanía le ha permitido fidelizar a muchos de sus consumidores.

Y es que un cliente fiel podrá atraer más clientes, incluso resulta más efectivo que cualquier estrategia de mercadeo y publicidad.

De acuerdo con el estudio Oracle Communications, ‘Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement’, el 68% de los consumidores adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente. Además puntualizó que las marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente podrán esperar un aumento del 25 al 30% en la tasa de fidelización del cliente.

Aspectos claves

La empatía, la responsabilidad y la generosidad son tres principios fundamentales para lograr la lealtad de los clientes, afirma Sandy Rogers, director General de Lealtad del Cliente en Franklin Covey.

De acuerdo a Rogers, la lealtad se gana a través de la interacción personal con los demás. Es el comportamiento el que da una experiencia emocional para ganar la lealtad a prueba de fuego con los clientes.

“La empatía consiste en lograr conexiones realmente humanas con las personas, es fundamental para llegar al corazón de los clientes; la responsabilidad se logra impulsando a los colaboradores a alcanzar sus metas y a ayudarle a los demás a tener éxito, sumado a hacer un juicioso seguimiento del resultado”, explica el experto.

Jaime Anchique, gerente de experiencia al cliente de Claro, asegura que brindar beneficios y privilegios a los clientes también aumenta la relación y mantiene la fidelidad; así como el uso de las aplicaciones móviles, donde se mejora la experiencia y se obtiene una respuesta rápida y ágil.

A pesar de que los clientes son el activo más importante de una empresa, Doug Suriano, vicepresidente y gerente general de Oracle Communications, asevera que en la búsqueda de eficiencia, el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal, por parte de las empresas, elemento que no se debe descuidar.

Tras una mala experiencia, se corre el riesgo de perder un cliente, por lo que Arbouin aconseja que en esos momentos de ruptura se deben tomar directamente e intentar salvar la relación, que se sienta importante.

Errores comunes con los clientes

Julian Hernández, CEO de UpgradePR, menciona los errores que no deben cometer las empresas con los clientes:

*Tercerizar el área de servicio al cliente. “En muchas ocasiones cuando las empresas tienen una alta demanda de personas para ser atendidas en el área de servicio al cliente, y subcontratan a compañías especializadas como lo son los Call Center, no se capacita al personal o la empresa que va a quedar de cara con los clientes y es ahí donde comienzan a tener dificultades de comunicación, que a futuro se convierten en una percepción negativa de la marca”.

*Automatizar todo. “Con la era digital, muchos de los procesos que se realizan en las compañías son automatizados, y el área de servicio al cliente no se queda atrás con la llegada de los chat boots. Sin embargo, aunque este método puede ser muy efectivo para reducir tiempos de respuesta, en algunos casos se necesitan algo más que un patrón de respuestas predeterminadas para dar una mejor solución al cliente en un tema específico”.

*No tener clara la línea de comunicación “Cuando se construye el área de servicio al cliente, generalmente se adapta un manual de comunicaciones donde se encuentran las herramientas y guías necesarias al momento de comunicarse con los clientes. Pero a medida que va pasando el tiempo, las compañías comienzan a transformarse, adaptándose a las nuevas tendencias del mercado y en muchas ocasiones olvidan actualizar dicho manual, entregando así información desactualizada de la compañía”.

*No capacitar el área de servicio al cliente. “En muchas ocasiones, el área de servicio al cliente no se capacita constantemente o incluso solo se capacitan en temas de manejo del cliente, dejando a un lado una capacitación primordial para esta área y es la de comunicación como factor principal para el sostenimiento y cuidado de la reputación de la empresa”.

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