La banca se raja en atención al usuario | Noticias de santander, colombia y el Mundo

2009-04-08 05:00:00

La banca se raja en atención al usuario

Los clientes del sistema financiero cada día se quejan más por la falta de respuesta a los requerimientos e incluso, porque reciben información a medias o errada por parte de su banco, compañía de seguro o corporación de crédito.
La banca se raja en atención al usuario

Los reclamos por indebida atención que recibieron las instituciones, defensorías del cliente y la Superintendencia Financiera se incrementaron en 152%, al pasar de 210 peticiones en febrero de 2008 a 536 quejas en el mismo periodo de este año.

Dentro del portafolio de quejas se incluyen desde las que se producen porque los bancos no contestan a un derecho de petición en los plazos estimados por la Ley, hasta las que se formulan porque la fila de espera para ser atendido estaba muy larga.

Aunque hay motivos que ameritan los reclamos como la falta de oportunidad y consistencia en la información a la hora de adquirir un producto, para el defensor del cliente financiero de Davivienda, Carlos Mario Serna Jaramillo, una de las razones que explica el mayor crecimiento de la categoría tiene que ver con que allí se incluye todo lo que tiene que ver con la atención al usuario “hasta la queja por que lo miraron mal”, dice.

Por ejemplo, en Davivienda una persona solicitó que se revisara el trabajo de las personas encargadas de la relación con el cliente, porque en una comunicación se remitieron a él con la palabra señora.

Las quejas por la información a medias y errada que se entrega a los usuarios por medio de los centros de atención telefónica también es otro de los motivos recurrentes. Resulta incómodo para los usuarios de la banca encontrar información libreteada que no da espacio a la contrapregunta.

FALTA REGULACIÓN EN TARJETAS

Para el defensor del cliente financiero de Bancolombia, Luis Javier Lopera Salazar, muchas de las quejas que presentan los usuarios de tarjetas de crédito por cargos inexistentes o cobros de comisiones se podrían evitar si existiera un marco regulatorio que estipule las pautas y responsabilidades en la relación comercial entre el cliente, la firma franquiciante y la institución financiera.

En el momento esa relación está regulada por cada banco lo ideal sería que creara un marco regulatorio que aplique para todas los bancos y las franquicias que operan en el país.

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