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Todo lo que debe saber para no pagar m√°s de la cuenta | Noticias de santander, colombia y el Mundo

2009-10-29 02:12:31

Todo lo que debe saber para no pagar m√°s de la cuenta

Desconcertada qued√≥ Susana R√≠os* cuando lleg√≥ a sus manos la factura de telefon√≠a fija. Para ella nada justificaba semejante cuenta. Aparec√≠an llamadas a n√ļmeros que desconoc√≠a y el recibo le lleg√≥ por un valor cinco veces superior al del consumo b√°sico mensual que paga por ese servicio.
Todo lo que debe saber para no pagar m√°s de la cuenta

Pero ah√≠ no par√≥ el problema. Al pedir un detalle de las llamadas efectuadas a la empresa de telefon√≠a, la sorpresa fue may√ļscula, pues not√≥ que hab√≠a numerosas llamadas de m√°s de una hora de duraci√≥n e incluso de larga distancia, a cuatro n√ļmeros telef√≥nicos desconocidos para ella.

 

Lo que más le llamó la atención es que muchas marcaciones se hicieron desde abril pasado y habían pasado desapercibidas porque Susana* pagaba una tarifa fija por tener un plan que incluía TV, Internet y telefonía.

En otras palabras, se estaban ¬Ďcolgando¬í a su l√≠nea sin que pudiera saberlo, o le estaban cobrando lo que no era. Pero hace dos meses, al cancelar el servicio de llamadas ilimitadas fue que la irregularidad sali√≥ a la luz.

Lo m√°s inaudito, seg√ļn ella, es c√≥mo aparec√≠an llamadas fuera de la ciudad, si desde su domicilio no est√° permitida la comunicaci√≥n a larga distancia dado que tiene un c√≥digo secreto.

La historia de Bernardo Torres* es similar a la de Susana*. Su cuenta del teléfono también ha sido una pesadilla.

Este a√Īo firm√≥ un contrato con una empresa que le ofrec√≠a un paquete, es decir, Internet banda ancha, telefon√≠a cuenta controlada y televisi√≥n internacional, por un valor fijo mensual.

Pero la llegada del primer recibo le cay√≥ como un balde de agua fr√≠a: le fue facturado un monto mayor al pactado con el operador. ¬ďLo que hicieron conmigo fue publicidad enga√Īosa, porque me convencieron de una tarifa que no era la real¬Ē, cuenta este ingeniero con tono de reproche.

¬ĎPunta del iceberg¬í

Los casos de Susana* y Bernardo* son s√≥lo la ¬Ďpunta del iceberg¬í de las quejas de clientes y usuarios insatisfechos con el servicio de telefon√≠a fija que se presentan en¬† la ciudad y el pa√≠s.

Doble facturaci√≥n, mala asignaci√≥n de planes tarifarios, deficiencias en el servicio y cobro por llamadas ¬Ďfantasmas¬í, encabezan el listado de reclamaciones.

*Nombres modificados a petición

de los entrevistados.

síntesis

¬ĎPrimero reclame y luego pague¬í: SIC

¬ē Dos aspectos fundamentales que deben conocer los usuarios es que la Ley proh√≠be a las empresas cobrar por anticipado el servicio cuando el usuario est√° reclamando.

¬ē Es decir, seg√ļn inform√≥ la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, con sede en Bogot√°, a las empresas les est√° prohibido acudir a la f√≥rmula de ¬ďprimero pague la factura y despu√©s qu√©jese¬Ē.

¬ē La norma establece que no se puede exigir al cliente el pago del recibo de los valores que son objeto de reclamaci√≥n, pero s√≠ el pago por cargo fijo y de consumo mientras se dirime el caso.

¬ē La SIC fue enf√°tica en que los operadores tampoco pueden suspender el servicio mientras dure el pleito.

¬ē La Superintendencia de Industria y Comercio tiene disponible la l√≠nea gratuita nacional 018000-910165 para que el reclamante solicite al ente de control que tome cartas en el asunto.

¬ē Igualmente, cualquier carta del usuario inconforme se recepciona v√≠a correo certificado, a la sede de la SIC en la capital del pa√≠s, situada en la carrera 13 No 27-00, edificio Bochica, segundo piso, dirigida al Grupo de Tecnolog√≠a de la Informaci√≥n.

 

paso a paso...

¬ŅC√≥mo reclamar?

1 El usuario instaura su queja o un derecho de petición ante la empresa respectiva, vía fax, por escrito o Internet.

2 Una vez radicada su solicitud, la empresa tiene 15 d√≠as h√°biles para responder. Si no se pronuncia en ese per√≠odo, la empresa tiene 72 horas para resolver en forma positiva la solicitud que le ha hecho el usuario y de no hacerlo, se configura el ¬ďsilencio administrativo positivo¬Ē. Si esto sucede, la persona debe acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, a fin de que investigue ese silencio.

3 Pero si la compa√Ī√≠a operadora responde dentro de esos 15 d√≠as h√°biles, cuenta con cinco d√≠as para citar al usuario y hacerle la notificaci√≥n personal.

4 En caso de que la persona no se presente en esos cinco días, la empresa deberá, al día siguiente de haberse vencido los cinco días, ubicar un edicto en la oficina de PQR por 10 días hábiles, dejando constancia de la fecha de fijación y de retiro del edicto.

5 Luego vienen cinco días para que el usuario interponga los recursos de Ley, el de reposición (lo resuelve la empresa) y el subsidiario de apelación (lo resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio). Este trámite quedó establecido con la nueva Ley 1341 de 2009.


LISTA

Derechos de los usuarios

1 Consultar gratuitamente los consumos efectuados.

2 Recibir una compensación cuando le suspendan el servicio cuando ha sido pagado correcta y oportunamente.

3 Se prohíbe a las empresas cobrar servicios que no han sido prestados cuando se presenta hurto de cables, voladura de torres, etc.

4 Todas las empresas deber√°n enviar a sus usuarios la factura detallada como actualmente lo hacen los operadores de telefon√≠a m√≥vil, medida que disminuir√° las reclamaciones y les permitir√° a ellos efectuar un exhaustivo control sobre los cobros efectuados por las compa√Ī√≠as.

5 En las nuevas facturas se incluirá una nota donde se informa al usuario su derecho a no pagar las sumas que sean objeto de reclamación.

6 Los usuarios que tengan planes podr√°n cambiarse de plan o de operador una vez finalice el per√≠odo de permanencia m√≠nima, sin que la empresa les pueda cobrar ning√ļn recargo.

Defensor√≠a del pueblo: ¬ďest√°n amparados por la ley¬Ē

Hay una escena conocida en las oficinas de la Defensoría del Pueblo en todo el país y en Bucaramanga: usuarios sorprendidos y abrumados que llegan con facturas de consumos telefónicos que multiplican varias veces los montos que pagaban inicialmente.

Dilmar Ortiz, defensor del Pueblo de Bucaramanga, explica que las quejas por este servicio ocupan el cuarto lugar entre las solicitudes que llegan al Ministerio P√ļblico. Las primeras son las relacionadas con atenci√≥n en salud y tutelas.

¬ďLo principal que hay que mencionar es que los usuarios est√°n amparados por la Ley 142 de 1994 o Ley de Servicios P√ļblicos Domiciliarios, que permite que presenten reclamaciones que a bien tengan frente a este tipo de prestaciones¬Ē, afirma Ortiz.

En virtud de lo anterior, el Defensor del Pueblo se√Īala que las empresas de tel√©fonos deben contar con unas oficinas llamadas PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) en donde sus clientes, acudiendo al derecho de petici√≥n, les exigen un pronunciamiento frente a consumo indebido o cobros excesivos.

A su turno, Esperanza Gonz√°lez, delegada de Servicios P√ļblicos de la Defensor√≠a del Pueblo de Bucaramanga, recomend√≥ que para este tipo de procedimiento, el reclamante ¬ďno se apoye en terceras personas que s√≥lo lo utiliza para sacarles plata¬Ē.

Todos estos tr√°mites, aclara la funcionaria, pueden hacerlos en persona o con la ayuda del Ministerio P√ļblico.

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