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Quejas más comunes de los consumidores | Noticias de santander, colombia y el Mundo

2010-05-16 01:18:03

Quejas más comunes de los consumidores

Equipos de telefonía celular defectuosos, zapatos con malos acabados, prendas de vestir que se manchan o se encogen durante la primera lavada, electrodomésticos que se queman de buenas a primeras,  tratamientos dentales incompletos, perfumes ‘chiviados’ y carros con una pintura en lamentable estado, entre otras cosas, les ponen a muchos “los pelos de punta”.
Quejas más comunes de los consumidores

Y la lista de responsables por ofrecer tales ‘servicios’ incluye desde pequeñas cacharrerías de barrios, pasando por concesionarias y empresas de viajes turísticos,  hasta los grandes almacenes de cadena.

La Página Bucaramanga presenta, en la edición de hoy, las respuestas a las inquietudes que muchos consumidores nos plantearon a través de las terminarles virtuales de la Redacción.

Vale precisar que, para realizar este trabajo periodístico se contó con la asesoría de la abogada, María del Pilar Vargas Vega, inspectora de la Oficina de Protección al Consumidor del Gobierno Municipal.

Caja biográfica

María del Pilar Vargas Vega

• Cargo actual: Inspectora de Protección al Consumidor, de la Alcaldía de Bucaramanga.
• Profesión: Abogada, egresada de la Universidad Santo Tomás de Aquino, USTA. Además, es especialista en Derecho de Familia, del mismo centro de educación superior.
• Cargos desempeñados con anterioridad: Asesora del Concejo e Inspectora Penal de Floridablanca; Personera Delegada para la Defensa del Menor, la Mujer y la Familia; Personera Delegada en lo Penal de Bucaramanga; Profesional de la Procuraduría Provincial de Vélez y Magistrada del Consejo Nacional Electoral.

Preguntas & respuestas

Luis Eladio Montagut: Siempre he querido denunciar los abusos que cometen los almacenes de cadena; pero no sé cómo hacer para protocolizar mis quejas. ¿Cuál es el procedimiento a seguir?
Respuesta: Debe presentar una queja por escrito, dirigida al Grupo de Protección al Consumidor, en la Secretaría de Gobierno. Ésta debe contener nombres y apellidos del demandante y del demandado y/o razón social, así como direcciones y teléfonos. Haga una relación de los motivos de la queja. Adjunte fotocopias de facturas, recibos y demás documentos expedidos al momento de la compra. Si usted no tiene factura, presente dos testigos de su compra en el citado establecimiento. De esta forma, nuestra dependencia le dará curso a su inquietud.

Luis Ignacio Mondragón: Si como consumidor se tiene una denuncia sobre un producto de mala calidad y, por cuestiones laborales, no se dispone del tiempo suficiente para ir a la Oficina de Protección al Consumidor, ¿la denuncia se puede hacer vía telefónica?
Respuesta: ¡Claro que sí! La línea habilitada para este tipo de reportes es la Nº 6337000, extensiones 319, 320 y 321.

Marina Muñoz: Llevé a mi mascota a una jornada de baño y de peluquería a una veterinaria. Por un descuido de uno de los empleados del lugar, mi pequeño animal se escapó y fue atropellado por un vehículo, quedando mal herido. Protesté por esta situación; sin embargo, nadie me respondió por mi mascota, ni siquiera la atendieron. Me tocó pagar la asistencia médica en otra clínica para perros. ¿Ante eso qué se puede hacer?
Respuesta: Si no logra ponerse de acuerdo con los responsables de la veterinaria sobre cómo se solucionaría este problema, nuestra Inspección los citaría a usted y al dueño de ese negocio para buscar un arreglo. Allí, luego de una audiencia de conciliación, se podría definir cómo puede el dueño de la veterinaria asumir los costos de la recuperación del perro, ya que parte de la calidad del servicio que prestaba comprendía velar por su integridad y su seguridad.

Pablo Santander: Siempre me ‘tumban’ con los precios. Compro algo y al final compruebo que pagué más de la cuenta. ¿Existe alguna forma para que uno, como consumidor, no sea tan incauto y por ende no termine ‘re...pagando’ un artículo?
Repuesta: Para que no pase por estas situaciones incómodas luego de la compra de un artículo, el Grupo de Protección al Consumidor le recomienda que, como comprador, primero haga la cotización del mismo producto en varias partes. ¡Debe asesorarse! Por ejemplo, si es un computador, consulte las valiosas opiniones de un ingeniero y de un técnico. También debe verificar que el precio a pagar se ajuste al producto a comprar. Sin embargo, si cree que lo estafaron, puede hacer la denuncia respectiva en nuestra Inspección.

José Policarpo Rivera: Compré una nevera hace dos años en una empresa reconocida. Sin embargo, hoy ya está deteriorada; de hecho, siempre tuve la sospecha de que me dieron un electrodoméstico de segunda. Pese a que alegué a tiempo, no me dieron respuesta por los desperfectos. Ahora me dicen que ya venció la garantía. La verdad, me quedó una gran sensación de inconformidad. ¿A estas alturas se puede hacer algo con mi caso?
Respuesta: Este tipo de queja, a pesar de que la Oficina de Protección al Consumidor la atiende, debe ser remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio. Esa instancia procede a entablar una investigación y, con pruebas en mano, puede lograr una restitución del producto.

Seferino Valencia: Compré una camisa que me gustó mucho; ni siquiera solicité rebaja alguna. Sin embargo, después de estrenarla y de pasarla a la sección de la lavandería se volvió vieja, evidenciándose su mala calidad. ¿Se puede reclamar por tan pésimo producto ante la tienda de ropa?
Respuesta: Usted debe saber que las prendas de vestir tienen 3 meses de garantía, al igual que los zapatos y otros artículos de cuero. Tenga en cuenta que todo artículo que compre debe ser de buena calidad, cumpliendo con las especificaciones de idoneidad requeridas. Y cuando compre ropa, cerciórese de que traiga instrucciones de lavado. En caso contrario, pregúnteselas al vendedor.

Genaro Castillo: Me dijeron que si compraba determinada cantidad de bolsas de jabón, me daban un regalo. Aunque siempre fui un fiel cliente, nunca me gané nada. ¿Se puede obligar al dueño del establecimiento comercial a que cumpla con su promesa?
Respuesta: Los productores o fabricantes son responsables ante los consumidores por la propaganda comercial que se haga y del sistema de incentivos al consumidor, tales como el ofrecimiento de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier tipo de representación de personas, animales o cosas y el ofrecimiento de dinero o cualquier retribución en especie. La ley los obliga a cumplir lo prometido.

Gloria Acevedo: He notado que en las tiendas de muchos pueblos de Santander no se aplican controles de pesos y medidas. ¿Acaso la ley no cobija a los negocios de esos municipios pequeños?
Respuesta: La Oficina de Protección al Consumidor debe existir en todas las localidades del país. Le corresponde al Alcalde de cada municipio promover la conformación de tales entes, los cuales velan por los derechos de quien compra un producto.

Diego Caballero: ¿Cómo se calcula el tiempo de garantía para un computador, sobre todo cuando se compra en una empresa reconocida?
Respuesta: Para el caso de los computadores, el Grupo de Protección al Consumidor recomienda que se deje constancia de cuál es el tiempo de garantía para cada una de las partes del equipo. Y es que se han presentado casos en los que se daña la impresora nueva o el disco de 3½ a los 3 meses de uso y cuando el comprador quiere hacer efectiva la garantía de un año, le dicen que para esa parte es sólo de 3 meses.

Euclides Meneses: Me suscribí a una revista por 2 años y por un valor de $300.000, cifra que pagué a tiempo. Dentro de estos 22 meses que han pasado, sólo me han enviado 4 ediciones. Pese a que me he quejado, nadie responde. ¿Cómo hacer para recuperar la ‘platica’ invertida?
Respuesta: En este caso se registra un tipo de incumplimiento contractual. Usted debe entablar una demanda. Nosotros, como Oficina de Protección al Consumidor, sólo podemos notificar al responsable de la edición de la revista, con miras a llegar a un acuerdo.

Juan Fáber Duarte: De manera literal, me ‘metieron gato por liebre’. Compré un estuche de mecánica, el cual estaba envuelto. Lo peor es que, en el empaque se leía que era un gran equipo de trabajo para mi carro. Cuando llegué a casa y abrí el paquete, comprobé que me dieron algo distinto a lo que me ofrecían. En el negocio en donde me lo vendieron nadie me responde. ¿Qué hago?
Respuesta: Toda información que se le dé a un consumidor, acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público, debe ser veraz y suficiente. Están prohibidas por lo tanto, las marcas, leyendas y propagandas comerciales que no correspondan a la realidad, así como los que induzcan o puedan conducir a errores respecto a la naturaleza, el origen, el modo, la fabricación, los componentes y los usos. Alguien que haga publicidad engañosa puede ser multado hasta por 10 salarios mínimos legales vigentes; incluso se le puede cerrar su establecimiento comercial.

Luis Mario Peñaranda: Cuando se va a pagar un producto, sobre todo en los almacenes de cadena, no dan los vueltos correctos. El cajero simplemente se limita a decir: “no hay sencillo”. ¿Estas cosas se se sancionan o no?
Respuesta: Los vueltos deben ser correctos. Pero,  la gente debe entender que hay monedas que ya han salido de circulación y, muchas veces, no es fácil conseguirlas. Lo que pasa es que el dueño del negocio no puede fijar tarifas que se presten para estas situaciones. De igual forma, sí podemos sancionar. Es más, esta es una queja frecuente entre la comunidad; y con los reclamos hemos logrado sancionar a muchos infractores.

Luis Enrique Yáñez:  Si el arrendador de un apartamento prorroga el contrato sin consultar al codeudor o al fiador  y  falla en el pago de los arriendos, en la época de prórroga, ¿está obligado el fiador a responder por la deuda?
Respuesta: La Oficina de Protección del Consumidor ejerce vigilancia y control sobre las inmobiliarias; no sobre contratos entre personas naturales. Sin embargo, esos abusos no son permitidos por la ley. En estos casos es recomendable proceder a entablar la demanda ante el juzgado.

Carlos García: ¿El comerciante debe expedir obligatoriamente la factura y el cliente la tiene que solicitar para que se la den?
Respuesta: Ambas cosas se deben hacer. Es más, estamos liderando una campaña para que la gente exija la factura de los produtos que adquiera.

María Cristina Villamizar: ¿Qué puedo hacer cuando ya se ha firmado un contrato por un año con una empresa de telefonía celular y descubro que he sido engañada por el asesor cuando que me vendió el plan?
Respuesta: Lo que tiene que ver con telefonía móvil e Internet no es de nuestra competencia. Hay que aclarar que, en el artículo 4 del Decreto 1130 de 1999, sobre la protección de los usuarios de los servicios domiciliarios de comunicaciones, se explica que es competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio. Usted puede colocar la respectiva queja en  www.sic.gov.co Es una denuncia que se puede oficializar a través de Internet.

Edwing Contreras: Adquirí un televisor y se me fundió al poco tiempo de usarlo. ¿Qué debo hacer para que me lo repongan?
Respuesta: En primera instancia debe recurrir al proveedor, expresar su caso y esperar que le dé una respuesta. Si es un defecto de fábrica o de funcionamiento, debe ser determinado por el técnico del taller autorizado. Si el inconveniente procede desde la fabricación, el artículo debe ser cambiado de inmediato. Si es de funcionamiento y puede arreglarse con una reparación, el fabricante deberá hacerlo.
Cuando la respuesta es negativa y no le satisface al comprador lo que le vendieron, debe recurrir a nuestra oficina, eso sí, antes del vencimiento de la garantía, porque después de que ésta se venza no habrá nada qué hacer. Luego de recibida la queja, se fija una fecha de conciliación entre las partes, las cuales serán notificadas por escrito.

Manuel Fonseca: Por más que he reclamado en un almacén, tras el deterioro de un ventilador que compré y que se descompuso a los dos días, no he logrado nada con el dueño del negocio. ¿Qué hago?
Respuesta: Si no hay un acuerdo, el caso pasa a la Inspección de Protección al Consumidor para continuar con el proceso. Como la idea es buscar un acuerdo, teniendo en cuenta que el proceso se vuelve largo y tedioso por la pérdida de tiempo y dinero, el Inspector cita a las partes para conciliar. En caso de que ésto no suceda, se busca un perito, ajeno a los querellantes, que conozca del bien o materia de investigación y determine un concepto. Dependiendo de éste y si es contrario al proveedor, éste podría recibir una sanción pecuniaria y se le conmina a que devuelva el artículo en perfectas condiciones o en su defecto, el dinero. En caso contrario, el consumidor debe quedarse con el artículo en el estado en que lo encuentra.

Leandro Murillo: Me ofrecieron un trabajo, a través de una cuña radial. Cuando llegué al sitio, me hicieron comprar dos formularios por $10 mil y jamás me llamaron. Lo propio han hecho con otras personas. Siento que me estafaron ¿qué hago?
Respuesta: Debe instaurar la queja ante la Fiscalía General de la Nación.

Glosario

•    Productor: Es toda persona natural o jurídica que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes con el propósito de ofrecerlos para su respectivo consumo.
•    Proveedor: También se conoce como expendedor. Es toda persona natural o jurídica que distribuya u ofrezca al público en general o a una parte de éste, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de las necesidades del público.
•    Consumidor: Es la persona natural o jurídica que contrata la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.

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