Problemas de doble facturación, cobros de servicios que no se reciben, incremento inusitado en el valor de facturas, o trámites innecesarios para solicitar o cancelar algunos servicios públicos, mal servicio en la telefonía celular o incumplimiento en las garantías de productos, son algunas de las denuncias que hasta ahora ha recibido esta Redacción, para que sean tratadas a través del Defensor del Usuario.
Publicado por: ÉRIKA JULIANA MARTÍNEZ / jmartinez@vanguardia.com
Este espacio que Vanguardia Liberal ha destinado al servicio de sus lectores, busca convertirse en un soporte para todas aquellas personas que sientan vulnerados sus derechos como consumidores.
Y es que si bien las cifras oficiales dicen que cada mes son instauradas un promedio de 300 denuncias ante la Oficina de Protección al Consumidor de la alcaldía de Bucaramanga, por ciudadanos inconformes con los servicios que reciben por parte de empresas públicas o privadas, los expertos aseguran que en la ciudadanía persiste el desconocimiento sobre los mecanismos para su defensa y protección.
En lo que va del año, la cifra de quejas presentadas en esta oficina del consumidor ya supera las 1.500.
De acuerdo con María del Pilar Vargas, inspectora de la Oficina de Protección al Consumidor, un buen porcentaje de los usuarios que se atreven a denunciar o simplemente a solicitar una asesoría sobre su caso llegan a algún acuerdo y pueden resolver su situación.
Por esta razón, y por considerarlo de interés para nuestros lectores, Vanguardia Liberal comienza hoy con su serie de columnas del Defensor del Usuario.
En esta ocasión, por ser nuestra primera entrega, presentaremos dos denuncias de las que hasta el momento este periódico ha recibido.
Caso: Abuso en el cobro de la reconexión del servicio.
Entidad: Metrogás S.A.
Denunciante: Juan Carlos Rueda G.
Denuncia: Requerir una reconexión supera en más de 230% el valor del mismo servicio, pues mientras una factura promedio puede costar $9.500, una reconexión del servicio tiene un valor cercano a los $31.201.
Según dio a conocer nuestro denunciante, la única vez que tardó en realizar el pago de su cuenta además de que tuvo que sufrir la suspensión del servicio, de manera sorpresiva en el mes siguiente su facturación llegó por más de $40 mil.
'Esta empresa parece estar lucrándose indebidamente con las suspensiones del servicio, las cuales hacen efectivas dentro de los dos o tres días siguientes al vencimiento de la factura como podemos observar, es mucho más rentable para esta empresa estar cortándole los servicios a los usuarios que prestar el servicio mismo', sostuvo Rueda Garrido en su comunicación con este diario.
De la misma manera, manifestó que si bien es cierto que los usuarios deben cumplir con su obligación de pago, 'la mora no debería volverse una herramienta indebida para que estas empresas se lucren con estas maniobras; considero que el valor de la reconexión debe ser justa y proporcional al valor del servicio'.
Respuesta: Mónica María Tarazona, gerente de la empresa Metrogás, encargada del suministro del servicio a nuestro demandante, recibió la denuncia trasmitida por el periodista de Vanguardia Liberal y ratificó que a pesar de la inconformidad mostrada por varios usuarios, la empresa no ha incurrido en ilegalidad.
Es más, la funcionaria aseguró que todas las medidas de la entidad se encuentran sustentadas en la ley 142 de 1994. Específicamente sobre las tarifas de reconexión, manifestó: 'Metrogás, dentro del servicio que presta a sus usuarios y ponderando todos los costos y gastos que representan la disposición de equipo tecnológico, ya sea administrativo u operativo, así como la destinación de personal calificado y demás gestiones inherentes, determinó el concepto económico real que implican las labores de reconexión, la que contiene también la labor ejecutada por la suspensión del servicio'.
Asimismo, Tarazona recordó: 'Mediante acciones populares se ha demandado la tarifa con decisiones favorables sobre la misma, dada la legalidad y su debida tasación. Es así como el Tribunal Administrativo de Santander, en fallo de marzo 14 de 2002, terminó avalando no solo la legalidad, sino el monto de la tarifa de suspensiónreconexión, que para el año 2001 era de $23.164. Esta tarifa ha venido actualizándose anualmente con el IPC y así para el año 2010 su valor es $31.201'.
Y concluyó: 'El cobro de la reconexión es un concepto que la Superintendencia de Servicios Públicos creó, como consecuencia de una obligación que impuso a las empresas cuando el usuario incurre en una causal de suspensión del servicio'.
LISTA
Top 5 de las denuncias más frecuentes
1 Mala calidad o defectos de electrodomésticos. Las garantías no operan a la hora de hacer el reclamo.
2 Telefonía móvil. Los casos más frecuentes se deben a facturación y servicio.
3 Adulteración en pesas y medidas.
4 Deficiencia en la prestación de servicios públicos.
5 Productos o alimentos vencidos. Productos cuya fecha de expiración no se indica de manera clara, ha sido alterada o ya ha superado el plazo.
Caso: cobros excesivos por el servicio en áreas comunes de propiedad horizontal.
Entidad: Acueducto Metropolitano de Bucaramanga, amb.
Denunciante: Jorge Hernández.
Denuncia: Los residentes de los 14 apartamentos del edificio donde reside Jorge Hernández, no han logrado que el Acueducto Metropolitano de Bucaramanga corrijan el cobro del servicio en las áreas comunes de la propiedad. Y es que mientras Hernández argumenta que el consumo promedio en cada uno de los apartamentos es de aproximadamente 22 metros cúbicos, el suministro de agua en las áreas comunes es facturado por 140 metros cúbicos mensuales, es decir, 10 unidades por apartamento.
'El consumo de áreas comunes no puede superar en consumo de un apartamento, pues estas zonas sólo incluyen dos baños y una llave para aseo, que se usa dos veces por semana', afirma el denunciante.
De la misma manera, Hernández dio a conocer a esta Redacción que debido a esta irregularidad, los residentes de la edificación decidieron presentar un derecho de petición con el fin de que fuera corregido el inconveniente, el cual fue negado con el argumento de que se debía a fugas internas, las cuales 'no existen según nuestra empresa de mantenimiento'.
A pesar de las solicitudes, la situación aún persiste para los habitantes de estos 14 apartamentos.
Respuesta: Germán Augusto Figueroa, gerente del Acueducto Metropolitano de Bucaramanga, recibió la denuncia presentada por Jorge Hernández y explicó que 'esto ocurre con bastante frecuencia en todas las zonas comunes'.
'Las propiedades horizontales tienen medidor general, el cual mide el agua que entra a toda la edificación, y además cada apartamento cuenta con un medidor particular. Así que cuando en la copropiedad se piensa que el cobro del servicio por las zonas comunes es mayor del que debería, lo que sucede es que al menos debe haber un medidor particular que está registrando menos de lo que se consume', sostuvo el gerente del amb.
Y agregó: 'Cuando no son detectadas fugas, sin duda alguna es porque uno o más medidores particulares están en mal estado, por lo cual todos resultan pagando lo que no se le está facturando a quien tiene el contador defectuoso'.
Figueroa también expresó que en estos casos las personas deben solicitar la revisión por parte de los técnicos del amb para determinar con exactitud el origen del problema.
'El servicio de revisión de medidores es gratuito, sin embargo como los medidores son propiedad de los usuarios, al detectarse daños las personas deben asumir el costo del aparato Nos ha pasado en varios conjuntos que cuando corregimos el problema del medidor, no faltan quienes se ponen bravos pues empiezan a facturar más de lo acostumbrado, porque este fluido ya no será asumido como consumo de áreas comunes', concluyó.
De acuerdo con el funcionario, la detección de irregularidades en cada uno de los apartamentos requiere de un procedimiento sencillo, en el que sólo es necesario analizar el consumo particular teniendo en cuenta el promedio, y quien tenga un consumo inferior es el que presenta el daño.
