jueves 29 de octubre de 2009 - 10:00 AM

Todo lo que debe saber para no pagar más de la cuenta

Desconcertada quedó Susana Ríos* cuando llegó a sus manos la factura de telefonía fija. Para ella nada justificaba semejante cuenta. Aparecían llamadas a números que desconocía y el recibo le llegó por un valor cinco veces superior al del consumo básico mensual que paga por ese servicio.

Pero ahí no paró el problema. Al pedir un detalle de las llamadas efectuadas a la empresa de telefonía, la sorpresa fue mayúscula, pues notó que había numerosas llamadas de más de una hora de duración e incluso de larga distancia, a cuatro números telefónicos desconocidos para ella.  

Lo que más le llamó la atención es que muchas marcaciones se hicieron desde abril pasado y habían pasado desapercibidas porque Susana* pagaba una tarifa fija por tener un plan que incluía TV, Internet y telefonía.

En otras palabras, se estaban ‘colgando’ a su línea sin que pudiera saberlo, o le estaban cobrando lo que no era. Pero hace dos meses, al cancelar el servicio de llamadas ilimitadas fue que la irregularidad salió a la luz.

Lo más inaudito, según ella, es cómo aparecían llamadas fuera de la ciudad, si desde su domicilio no está permitida la comunicación a larga distancia dado que tiene un código secreto.

La historia de Bernardo Torres* es similar a la de Susana*. Su cuenta del teléfono también ha sido una pesadilla.

Este año firmó un contrato con una empresa que le ofrecía un paquete, es decir, Internet banda ancha, telefonía cuenta controlada y televisión internacional, por un valor fijo mensual.

Pero la llegada del primer recibo le cayó como un balde de agua fría: le fue facturado un monto mayor al pactado con el operador. 'Lo que hicieron conmigo fue publicidad engañosa, porque me convencieron de una tarifa que no era la real', cuenta este ingeniero con tono de reproche.


‘Punta del iceberg’

Los casos de Susana* y Bernardo* son sólo la ‘punta del iceberg’ de las quejas de clientes y usuarios insatisfechos con el servicio de telefonía fija que se presentan en  la ciudad y el país.

Doble facturación, mala asignación de planes tarifarios, deficiencias en el servicio y cobro por llamadas ‘fantasmas’, encabezan el listado de reclamaciones.


*Nombres modificados a petición

de los entrevistados.


síntesis

‘Primero reclame y luego pague’: SIC


• Dos aspectos fundamentales que deben conocer los usuarios es que la Ley prohíbe a las empresas cobrar por anticipado el servicio cuando el usuario está reclamando.

• Es decir, según informó la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, con sede en Bogotá, a las empresas les está prohibido acudir a la fórmula de 'primero pague la factura y después quéjese'.

• La norma establece que no se puede exigir al cliente el pago del recibo de los valores que son objeto de reclamación, pero sí el pago por cargo fijo y de consumo mientras se dirime el caso.

• La SIC fue enfática en que los operadores tampoco pueden suspender el servicio mientras dure el pleito.

• La Superintendencia de Industria y Comercio tiene disponible la línea gratuita nacional 018000-910165 para que el reclamante solicite al ente de control que tome cartas en el asunto.

• Igualmente, cualquier carta del usuario inconforme se recepciona vía correo certificado, a la sede de la SIC en la capital del país, situada en la carrera 13 No 27-00, edificio Bochica, segundo piso, dirigida al Grupo de Tecnología de la Información.

 

paso a paso...

¿Cómo reclamar?

1 El usuario instaura su queja o un derecho de petición ante la empresa respectiva, vía fax, por escrito o Internet.

2 Una vez radicada su solicitud, la empresa tiene 15 días hábiles para responder. Si no se pronuncia en ese período, la empresa tiene 72 horas para resolver en forma positiva la solicitud que le ha hecho el usuario y de no hacerlo, se configura el 'silencio administrativo positivo'. Si esto sucede, la persona debe acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, a fin de que investigue ese silencio.

3 Pero si la compañía operadora responde dentro de esos 15 días hábiles, cuenta con cinco días para citar al usuario y hacerle la notificación personal.

4 En caso de que la persona no se presente en esos cinco días, la empresa deberá, al día siguiente de haberse vencido los cinco días, ubicar un edicto en la oficina de PQR por 10 días hábiles, dejando constancia de la fecha de fijación y de retiro del edicto.

5 Luego vienen cinco días para que el usuario interponga los recursos de Ley, el de reposición (lo resuelve la empresa) y el subsidiario de apelación (lo resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio). Este trámite quedó establecido con la nueva Ley 1341 de 2009.


LISTA

Derechos de los usuarios

1 Consultar gratuitamente los consumos efectuados.

2 Recibir una compensación cuando le suspendan el servicio cuando ha sido pagado correcta y oportunamente.

3 Se prohíbe a las empresas cobrar servicios que no han sido prestados cuando se presenta hurto de cables, voladura de torres, etc.

4 Todas las empresas deberán enviar a sus usuarios la factura detallada como actualmente lo hacen los operadores de telefonía móvil, medida que disminuirá las reclamaciones y les permitirá a ellos efectuar un exhaustivo control sobre los cobros efectuados por las compañías.

5 En las nuevas facturas se incluirá una nota donde se informa al usuario su derecho a no pagar las sumas que sean objeto de reclamación.

6 Los usuarios que tengan planes podrán cambiarse de plan o de operador una vez finalice el período de permanencia mínima, sin que la empresa les pueda cobrar ningún recargo.


Defensoría del pueblo: 'están amparados por la ley'

Hay una escena conocida en las oficinas de la Defensoría del Pueblo en todo el país y en Bucaramanga: usuarios sorprendidos y abrumados que llegan con facturas de consumos telefónicos que multiplican varias veces los montos que pagaban inicialmente.

Dilmar Ortiz, defensor del Pueblo de Bucaramanga, explica que las quejas por este servicio ocupan el cuarto lugar entre las solicitudes que llegan al Ministerio Público. Las primeras son las relacionadas con atención en salud y tutelas.

'Lo principal que hay que mencionar es que los usuarios están amparados por la Ley 142 de 1994 o Ley de Servicios Públicos Domiciliarios, que permite que presenten reclamaciones que a bien tengan frente a este tipo de prestaciones', afirma Ortiz.

En virtud de lo anterior, el Defensor del Pueblo señala que las empresas de teléfonos deben contar con unas oficinas llamadas PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) en donde sus clientes, acudiendo al derecho de petición, les exigen un pronunciamiento frente a consumo indebido o cobros excesivos.

A su turno, Esperanza González, delegada de Servicios Públicos de la Defensoría del Pueblo de Bucaramanga, recomendó que para este tipo de procedimiento, el reclamante 'no se apoye en terceras personas que sólo lo utiliza para sacarles plata'.

Todos estos trámites, aclara la funcionaria, pueden hacerlos en persona o con la ayuda del Ministerio Público.

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