Por: CARLOS GUTIÉRREZ
La IA transformó el marketing de una disciplina intuitiva a una práctica científica, capaz de anticiparse al comportamiento de los consumidores y diseñar experiencias completamente personalizadas, es lo que explica Ana María Gómez, Digital Marketing Specialist de Swift Móvil Colombia. Agrega, que esta visión sintetiza un cambio estructural, “ya no se trata solo de segmentar audiencias o automatizar campañas, sino de construir vínculos relevantes en tiempo real con cada cliente, entendiendo sus hábitos, emociones y decisiones”.
Esta profesional destaca que herramientas como Meta Ads han alcanzado un nivel de sofisticación en el que predicen cuál es el mejor anuncio para cada usuario, gracias a la lectura de miles de señales de comportamiento. “Hoy no solo reaccionamos a las tendencias, las moldeamos. La IA convirtió al marketing en un arquitecto de experiencias a medida”, afirma. Este nuevo enfoque, genera una ventaja competitiva sólida, al permitir que cada cliente se sienta único sin percibir la complejidad tecnológica detrás de la experiencia.
IA aplicada al marketing real
Un ejemplo concreto de esta transformación es Genoma, una agencia santandereana de publicidad, que implementó para uno de los clientes que administra, una solución integral de IA para atender y convertir a turistas potenciales interesados en planes de hospedaje en Bucaramanga.
Jóse Murillo, su director general, relata que el cuello de botella estaba en la atención al cliente: la demora en responder consultas estaba alejando oportunidades de negocio. “La IA nos permitió automatizar la atención sin perder calidad. Creamos un sistema que responde en segundos, genera cotizaciones y redirige a enlaces de pago, incluso en horas en que el equipo humano no está disponible”.
El sistema, integrado con herramientas como ChatGPT, ManyChat y Wompi, fue entrenado con información real del negocio: tarifas, políticas, promociones y temporadas. “Diseñamos un flujo conversacional que no solo resuelve dudas, sino que orienta y convence. Y lo más importante: lo hace sin fricción”, enfatiza este empresario. Gracias a esto, aumentaron las consultas fuera de horario comercial, reactivaron clientes inactivos y lograron cerrar ventas con mayor agilidad.
Pero detrás del éxito técnico hay un componente cultural que no se puede ignorar. Pablo Prada, Data Manager de Genoma, subraya que la IA no puede verse como una amenaza para los equipos humanos. “Comprobamos que la automatización mejora la eficiencia, pero no reemplaza la empatía. El toque humano sigue siendo indispensable en momentos clave del recorrido del cliente”, asegura.
La personalización efectiva no es decirle al cliente lo que quiere oír, sino anticiparse a lo que aún no sabe que necesita, sorprendiéndolo con propuestas que realmente enriquecen su experiencia y fortalecen su conexión con la marca.
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También destaca que el entrenamiento del sistema fue fundamental: no se trató de instalar un Chatbot genérico, sino de nutrirlo con preguntas reales, feedback del equipo y situaciones comunes del negocio. “La clave fue escuchar tanto al cliente como al equipo. Allí es donde están las verdaderas oportunidades de mejora. No hay fórmula mágica: hay estrategia, prueba y ajuste constante”, agrega.
Hay muchos retos
Ana María Gómez coincide en que el reto no es únicamente tecnológico. Las barreras culturales y organizacionales suelen ser las más difíciles de superar. “El 80 % de los proyectos de IA fracasan no por fallos técnicos, sino por falta de adopción interna. Se necesita una cultura digital abierta y decisiones conscientes sobre cómo y cuándo usar los datos del cliente”, afirma.
En ese sentido, la ética juega un papel central. La personalización extrema no puede implicar una invasión de la privacidad. Para la experta, el equilibrio entre personalización y respeto por los datos personales será el nuevo terreno competitivo. “Marcas como Apple nos han demostrado que el respeto por la privacidad puede ser también un valor de marca. La lealtad del consumidor se construye con confianza, no solo con relevancia”, argumenta.
Sobre el futuro, ella anticipa un camino hacia la hiperpersonalización emocional, es decir, experiencias únicas creadas en tiempo real gracias a la IA generativa, capaces de conectar emocionalmente a escala. “Vamos hacia una comunicación más empática, donde la tecnología no reemplace la autenticidad, sino que la amplifique”, concluye.
El caso de Swift y Genoma demuestra que cuando la Inteligencia Artificial se implementa con estrategia, sensibilidad y visión, puede transformar profundamente la manera en que las marcas construyen relaciones. No se trata solo de vender más, sino de hacerlo mejor, entendiendo al cliente, sorprendiéndolo y acompañándolo con precisión casi quirúrgica. Y en esa precisión, la emoción sigue siendo el diferencial más humano.