Se calcula que en el mundo del negocio del BPO y del offshore hay en juego cerca de US$90 billones, así que pegarle al menos a 1% de este inmenso mercado mundial representaría para el país ingresos por US$900 millones, lo que representa más de US$200 millones de dólares por encima de lo que recibió Colombia por concepto de regalías por toda la actividad minera en el año 2010.
Publicado por: NOHORA CELEDÓN
Desde el 2008 la agenda del Ministerio de Industria y Comercio tiene en la mira el negocio del BPO, Business Process Outsourcing (que puede traducirse como subcontratación de procesos de negocios), como un sector de clase mundial, con alto potencial para convertirse en una nueva locomotora del desarrollo económico del país. En particular Bucaramanga ha sido descrita como una de las regiones llamadas a convertirse en un polo de desarrollo de esta industria en el país.
“Bucaramanga es de estos destinos donde se está ofreciendo una cantidad de elementos claves para el desarrollo de la industria: está el recurso humano, una zona franca como la de Santander (la primera especializada en servicios del país) y una estrategia que está siendo complementaria entre el gobierno municipal y regional”, indicó Santiago Pinzón Galán, gerente de la Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia, Andi.
“BPO no es VIP”
Con un poco de humor la gerente de Zona Franca Santander, Nívea Santarelli Franco, admite que una de las primeras barreras que hay que superar para que la región se convierta en una potencia en la oferta de servicios especializados para el mundo, es el conocimiento del negocio.
“Hay quienes confunden BPO con VIP”, bromea la empresaria, pero seriamente agrega que hay que empezar a dar a conocer desde los colegios y universidades los conceptos básicos de esta nueva industria.
Básicamente, lo que hace una empresa de BPO es ofrecer servicios. El negocio está basado en la idea de que cada empresa debe enfocarse en hacer aquello para lo que es experta y el resto de procesos que le atañen a la compañía puede subcontratarlo con otra institución.
Por ejemplo, una compañía dedicada a la elaboración de zapatos debe también llevar procesos de selección de personal, de registros de marca, de tecnologías de información y capacitación. Bien podría la empresa crear un departamento de recursos humanos, otro de gestión de marcas y otro de tecnología, pero según el tamaño de la empresa podría ser más eficiente delegar estas tareas en otra compañía. Ahí es donde entra la industria del BPO.
“Este es un negocio intensivo en recurso humano, así que una de las primeras ventajas que trae desarrollar esta industria en una ciudad como Bucaramanga es la generación de empleo, pero también el desarrollo económico, la promoción de la inversión, la exportación de servicios”, indicó Pinzón Galán.
Alto valor
Una de las principales críticas que se hace a las empresas de este sector es que generan muchos puestos de trabajo pero de poca calidad: horarios extenuantes y bajos salarios.
Para el director de la Cámara Sectorial de la Andi, si bien hay empresas que llevan malas prácticas de contratación, la mayoría incluso superan las obligaciones legales que tienen con sus empleados.
Ahora bien, el gremio también ve la necesidad de aclarar que la industria del BPO va más allá de los “call centers” o centros de contacto. “Call Center es un solo servicio, el BPO va más allá de lo que la gente se imagina, son ingenieros, contadores, técnicos del sector de salud, negocios de telemedicina, turismo en salud, ofrece muchas otras cosas, empleos dignos para profesionales”, indicó Pinzón Galán.
Para Víctor Muñoz, presidente de la Junta Directiva de la Cámara de Tercerización de servicios / BPO&IT de la Andi, el reto del país y de la región es mirar este negocio desde otro punto de vista.
“No debemos buscar ser proveedores de servicio de mano de obra barata, sino de tecnología de valor agregado, en ese tema Santander tiene la posibilidad de convertirse en un proveedor de servicios alrededor del tema petrolero asociado a la tecnología, no sólo para Colombia sino para Perú y México, entonces ese es de los nichos que uno puede explorar garantizando una buena rentabilidad, pero también garantizando buenos trabajos”, agregó el empresario.
Tareas pendientes
Pero, a pesar de que la tierra santandereana es fértil para este tipo de negocios, hay que abonarla para que pueda crecer y dar frutos la industria del BPO en la región.
En la Junta de la Cámara Sectorial del sector, que se realizó en la Zona Franca Santander la semana pasada, estuvieron presentes no sólo los empresarios de compañías prestigiosas del sector en Colombia, como Carvajal, Atos, Indra, TMF-Group, Telemark, Atento y Eficacia, sino también el Gobernador de Santander, Richard Aguilar, el alcalde de Bucaramanga, Luis Francisco Bohórquez, y el presidente Ejecutivo de la Cámara de Comercio de Bucaramanga, Juan Camilo Beltrán Domínguez.
Los asistentes consintieron en que es necesaria, en primer lugar, la creación de una agencia local de inversión con la que se pueda promocionar la ciudad.
“La ciudad tiene un talento humano calificado, tiene una infraestructura en tecnología bien importante, yo creo que lo único que tienen que hacer es salir a mostrarlo e indudablemente en esta industria serán pioneros en el país”, señaló Liliana Estrada de Londoño, gerente general de Eficacia S.A.
El otro tema es el bilingüismo. En el mercado del BPO 7% de los negocios disponibles son para públicos en español, pero 49% es en inglés, por eso lograr que un mayor número de personas hablen esta lengua puede mejorar las oportunidades de negocio en la región.
En la Junta de la Cámara el Gobernador y el Alcalde se comprometieron a respaldar tanto la Agencia de Promoción de la ciudad como la creación de un programa de fomento del bilingüismo.
Para Víctor Muñoz a finales de este año se van a empezar a ver los primeros resultados del avance de esta industria en el país, con la inauguración del primer edificio de servicios de la Zona Franca Santander, que vendrá de la mano de nuevas empresas del sector que se instalarán en la región. El experto agrega que en unos tres años la ciudad podría estar lista para convertirse en un eje del BPO en América Latina.
