viernes 14 de junio de 2013 - 5:15 PM

Defenderse de las aerolíneas sí es posible

Con el ánimo de exigirles a los transportadores aéreos compensaciones justas para los viajeros afectados por incumplimientos o deficiencias en el servicio aéreo, la Aeronáutica Civil modificó varios reglamentos.
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Entre la normativa modificada, se encuentran los derechos y deberes de los usuarios, lo mismo que el régimen de sanciones, fijando multas de entre 3 y 175 millones de pesos hoy, aunque en la resolución definitiva esos montos son tasados en salarios mínimos legales mensuales vigentes, por lo que subirán cada año.

Ante retrasos, cancelaciones, sobreventas de tiquetes, pérdida o daño de equipajes, demoras en la entrega de los mismos habrá sanciones para las aerolíneas. Pero ojo, que las responsabilidades son de doble vía. También hay castigos para los pasajeros que afecten la tranquilidad de las naves o de otros usuarios.

Conozca y haga efectivos sus derechos, no se deje meter gato por libre y aprenda qué no debe hacer, para que se evite sanciones. ¡Ah!, y tenga presente que ninguna aerolínea será exonerada de responsabilidad por afirmar que para la próxima “hará su mejor esfuerzo”. Comprenda qué compró, en qué términos y en qué condiciones” para que se pueda defender.

Las siguientes son algunas de las condiciones que ha establecido la Aerocivil:

 

Cambios en la reserva

Los cambios en los vuelos o en sus horarios, si afectan la reserva acordada, deberán ser informados por la aerolínea o la agencia de viajes por el medio más rápido posible y con 24 horas de antelación al vuelo. Los cambios repentinos e imprevistos por meteorología, fallas técnicas o condiciones operacionales, entre otros factores, se deben informar a la mayor brevedad posible.

 

Desistimiento del pasajero

De ahora en adelante los pasajeros podrán desistir de sus viajes antes de su iniciación, siempre y cuando avisen a la aerolínea. Para esto deberán tener presente que la notificación se tiene que hacer con 24 horas de antelación. Ante esta determinación el transportador o la agencia de viajes podrán retener hasta el 10% del valor recibido por el transportador. En caso de ser una tarifa promocional se regirán a las condiciones de la promoción.

 

Reservas y pago de anticipos

El pasajero que a pesar de adquirir tiquete y reserva para vuelo de ida y vuelta o con conexión, decida no usar uno de los trayectos, deberá avisar a la aerolínea cuál será su proceder en cualquiera de los trayectos para confirmar un nuevo cupo. En caso de no hacerlo, la aerolínea podrá disponer de la reserva.

 

Compensaciones para pasajeros

Si se presentan demoras durante el rodaje precedente al despegue que oscilen entre una y tres horas, la empresa deberá suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica. En caso de que la demora esté entre tres y cinco horas, además de lo anterior deberá recibir alimentos completos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora); y si sobrepasa las cinco horas le será reconocido en efectivo el equivalente al 30% del valor del trayecto. Si la demora ocurre luego de las 10:00 de la noche se deberá proporcionar hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado.

 

Cancelación de vuelos

En caso de que la empresa transportadora decida cancelar un vuelo, por razones diferentes a la fuerza mayor, meteorológicas o que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo que se frustró, al pasajero se le pagará, además, una compensación que no podrá ser inferior al 30% del valor del vuelo, siempre en efectivo.

 

Sobreventa de tiquetes

Cuando el embarque de un pasajero sea negado por sobreventa, teniendo el usuario la reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, la empresa tendrá que proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la misma aerolínea o en otra, en la misma fecha y sin cambiar la ruta adquirida.

 

Anticipación del vuelo

Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando tras avisarle éste no pueda viajar a la hora determinada, deberá ser embarcado en el siguiente vuelo de la misma aerolínea, o en una distinta, y en ningún caso pagará excedente alguno. Si las alternativas ofrecidas no complacen al viajero, podrá exigir la devolución del precio pagado sin penalización.

 

Desistimiento del pasajero

En caso de que el pasajero desista del viaje tendrá derecho al reembolso del valor pagado del tiquete, sin perjuicio de los porcentajes de reducción aplicables a favor de la aerolínea (siempre que se trate de tarifas reembolsables). Cuando el desistimiento se produzca como consecuencia de cualquier variación imputable a la aerolínea en la hora del vuelo, o de sus condiciones, no habrá lugar a ninguna penalidad o reducción del reembolso, este último deberá hacerse efectivo tan pronto se reciba la solicitud del viajero.

 

Equipajes

Uno de los más frecuentes dolores de cabeza para los viajeros está relacionado con la pérdida o demora en la entrega de equipajes. En este caso y ante el extravío, retraso, saqueo o daño, los pasajeros tendrán derecho a las indemnizaciones previstas en el Código de Comercio. En caso de espera, si esta es extensa o implica un nuevo viaje al aeropuerto para reclamarlo, la empresa aérea deberá asumir el costo de los traslados hasta y desde el aeropuerto, además de los gastos mínimos de elementos de aseo personal. Si la demora supera las 24 horas, la compensación incluirá una suma suficiente para adquirir prendas básicas de vestir, siendo su reconocimiento económico no inferior al 20% del valor del trayecto, y deberá ser reconocido para cada día de retraso.

 

Sanciones a empresas

Si la empresa niega el embarque por causa imputable a ella y no compensa la afectación al pasajero dentro de los cinco días hábiles siguientes al vuelo, será sancionada con hasta 6 millones de pesos. Esta multa se agrava en un 20% adicional si el número de pasajeros afectados está entre 10 y 20; en 30% si los afectados son de 20 a 50; en 50% si los afectados están entre 50 y 100; y del 100% si los pasajeros superan los 100.

 

Pilas pasajeros

Las recomendaciones también cobijan a los pasajeros, quienes no podrán ingresar al avión o permanecer en él sin autorización, ni negarse a desembarcar, ni fomentar desórdenes o incentivar a otros a hacerlos, so pena de ser multados con sumas desde 3 millones de pesos (5 SMLMV).

Y si usted es de las personas que se irritan con facilidad, tenga presente que podría verse obligado a pagar multas de hasta tres millones de pesos (5 SMLMV) si en medio de una rabieta ofende o insulta a autoridades aeroportuarias, sanitarias o policiales, si ejecuta actos de perturbación a bordo del avión, en las salas de embarque, los counters u otras instalaciones aeroportuarias o si por alguna razón obstruye o impide la movilización, remolque o rodaje de la aeronave, o si hace caso omiso a las instrucciones de la tripulación.

 

Opiniones

- “Las modificaciones al Reglamento Aeronáutico permiten darle más herramientas al pasajero para exigir un mejor servicio, pero además darle mayor claridad a éste sobre las instancias adecuadas para quejarse”, dice María Lara, directora de Asuntos Corporativos de LAN, quien reclama que además de las aerolíneas debe incorporarse a los aeropuertos, los concesionarios y las mismas autoridades, para que tengan como prioridad la atención al pasajero. Según, Lara, a este viernes la Aerocivil no les ha dado a conocer en detalle los cambios adoptados.

- Alberto Maya, experto en aviación comercial, considera que más allá de los cambios que se hayan propuesto, lo que se debe tener presente es que en estos temas son dos partes las que intervienen y los dos lo hacen de manera libre. Aunque reconoce y cuestiona que "los usuarios poco lean la letra menuda de los contratos, que es donde muchas veces se dan los dolores de cabeza. En cualquier caso debe tenerse presente el tipo de tiquete que se compró. Los usuarios deben comprender qué fue lo que compraron, en qué términos y en qué condiciones”.

- El general Carlos Eduardo Montealegre Rodríguez, director de Satena, coincidió con la vocera de LAN en cuanto a que la resolución de la Aeronáutica no ha sido dada a conocer plenamente. No obstante, por lo que se ha sabido, afirma que podría afectar mucho a su aerolínea, debido a los problemas que se presentan en diferentes aeropuertos cuyos cierres se dan temprano, u otras zonas a las que se va muy pocas veces a la semana y un inconveniente podría constarles mucho dinero.

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