lunes 04 de mayo de 2020 - 12:00 AM

Calidad del servicio, la clave en los chat virtual

Sin importar su sector económico, la mensajería bidireccional puede ayudar a una empresa a estar más cerca de sus clientes ante el colapso de otros canales.
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El Covid-19 en el ámbito mundial ha llevado a las empresas a hacer una revisión en sus procesos, algunas han tenido que acelerar la transición a la transformación digital y otros improvisar el paso de implementación. Hoy por hoy el reto está en que las organizaciones logren dar continuidad a sus negocios sin estar físicamente en su empresas, llevando así la adaptación a nuevas tecnologías.

En estos tiempos lo digital sigue ‘apoderándose’ de muchos servicios corporativos, entre ellos la atención al público, esto debido al cierre o limitación de los canales físicos. No obstante, la eficiencia con la que se maneje es clave para definir la calidad del servicio de las empresas.

“Tanto Whatsapp como los chat permiten habilitar una serie de capacidades técnicas encimas como son los boots. Esto facilita la automatización de las conversaciones, la interacción con el cliente y brinda información adicional sin necesidad de tener una persona al otro lado, se logra una solución rápida y automática. Y si le adiciona a este canal inteligencia artificial que pueda ser de entendimiento de lenguaje natural es más eficiente que tenga una capa más amplia y el otro personal de servicio al cliente para temas especializados”, aseguró Darío Rodríguez Ochoa, Operations senior manager de Domicilios.com.

Los expertos afirman que muchos de estos puntos de atención virtuales colapsan, pero la solución está en las estrategias que se creen para que se consiga una exitosa interrelación directamente con el cliente.

“Las empresas han venido implementando en la atención de sus clientes y soluciones de autoservicio, tecnología que les han brindado una atención oportuna al usuario. Estas alternativas de inteligencia artificial nos dan una idea de lo que necesitan las compañías en un futuro cercano, en donde el usuario final necesita comunicarse más con la tecnología. Adicional a esto, las compañías deben tener claro que no se pueden valer errores en este tipo de herramientas, lo que significa que deben programarse y diseñarse cuidadosamente en función del usuario final y sus necesidades”, aseguró Camilo Vivi, Country Manager de Ricoh Colombia.

Si bien ya algunos sectores específicos venían manejando sus servicios a través de estos canales, las medidas de aislamiento para evitar la expansión del Covid-19, ha llevado que sean más quienes busquen esto como un medio de atención e incorporen estos canales. Sin embargo, todo el éxito está en que se preste un servicio impecable, esto marcará la diferencia entre un buen o mal comentario sobre la empresa.

“La calidad del servicio que se presta, por cualquiera que sea el canal, resulta más crítica que nunca en estos instantes, ya que ante la oportunidad que actualmente tienen herramientas como la mensajería esto pasa por dotar al canal de mucha inteligencia para asegurar el servicio”, comentó Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.

Capacidad de atención
Si decide abrir un canal de atención de este tipo en su empresa, debe asegurarse previamente de tener la capacidad de atención.
“Muchas empresas que ofrecen este servicio no se percatan que es un canal que demanda demasiado y requiere la inmediatez en la respuesta. Es por esto que se debe tener la capacidad suficiente para responder a la demanda, también pensar en incluir un nivel de automatización para responder a la carga”, aclara Rodríguez Ochoa.
Lo clave, señala el experto, es entender la necesidad del usuario. “No se puede abrir un chat o Whatsapp para cualquier servicio porque por este medio se debe garantizar la mejor experiencia”.
Para Juan Pablo Pineda, COO Mensajeros Urbanos, aunque la interacción debe ser rápida, oportuna y precisa, no se debe dejar de lado la calidad en la respuesta y la solución en el primer contacto. Además, debe contar con componentes como la fácil accesibilidad, la amabilidad y la empatía por el usuario.
“El chat virtual y el WhatsApp Business que son canales que permiten atención en tiempo real y altos volúmenes de transaccionalidad de solución en primer contacto”, señaló PIineda.
Si en sus servicios va ofrecer atención por estos medios, recuerde que es necesario ser ágil, preciso y conciso en la comunicación con el cliente o usuario, que a través de la menor cantidad de mensajes se logre una solución a lo consultado o requerido.
Logre cinco estrellas
La eficiencia y prontitud en la respuesta llevan a que las empresas logran una calificación cinco estrellas en el servicio. Javier Concha, gerente de mercadeo de Asus, da las siguientes recomendaciones para tener la valoración de los clientes:
1.
Tener un computador para cada uno de nuestros empleados del área de soporte. Esto te brindará mayor ergonomía y rapidez para la escritura traducida en mejor tiempo de respuesta. Adicional, evitaras errores de ortografía y autocorrecciones del teléfono.
2.
Tener la aplicación siempre abierta y visible en nuestra pantalla. La mayoría de las aplicaciones tienen la adaptación para páginas web.
3.
Poner las notificaciones de sonido y visuales en modo encendido.
4.
Responder siempre dentro de los primeros 5 minutos después que el usuario ha enviado la solicitud. Siempre darle una respuesta al usuario. Nunca lo deje en visto y despídase del cuándo hayan terminado la conversación.
DATO
El chat virtual y el WhatsApp Business que son canales que permiten atención en tiempo real y altos volúmenes de transaccionalidad de solución en primer contacto.
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