domingo 30 de octubre de 2016 - 12:01 AM

Claves para implementar un buen servicio al cliente

Un buen servicio al cliente es fundamental en el éxito financiero de una empresa, motivo por el cual es importante que los líderes de la compañía, a su vez, sean motivadores de un buen trabajo.
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Contar con un excelente servicio al cliente, sumado a un liderazgo apropiado por parte de los directivos de las compañías y optimización en las ventas, garantizaría un incremento hasta del 50% en las utilidades.

Y si bien alcanzar el 100% en la calidad del servicio no es una tarea sencilla, ya que siempre existirán aspectos por mejorar, no trabajar con ese objetivo podría terminar afectando el buen desempeño de las empresas.

“Todas las empresas tienen un problema, y más allá de las estrategias que se planteen, lo que hay que mejorar siempre es el ser humano. No es un tema de la organización, es de su personal, que logren dar esa excelencia que busca el cliente”, explica Ricardo Zárate, ‘coach’ de negocios.

Para que esto suceda, Zárate recomienda implementar una estrategia para brindar un excelente servicio al cliente. Lo primero, explica, es buscar el origen de los posibles problemas, partiendo incluso por los líderes, “quienes son los encargados de motivar a su equipo de trabajo”.

Así mismo, es necesario medir la calidad del servicio de la empresa, es decir, consultar la opinión que tiene el cliente, para determinar los retos que se deben afrontar. “Los malos resultados indican que el cliente no se está fidelizando y no está recomendando como se quisiera. Al no existir satisfacción, se afectarán las ganancias”, agregó el coach de negocios.

Según los expertos, en esta tarea deben estar involucrados desde la presidencia hasta la recepción de la compañía, analizando cómo es la actitud hacia los clientes. En el servicio al cliente, explican, se debe buscar crear un cambio profundo en la empresa y en las personas; esto trae expansión, prosperidad y resultados satisfactorios.

Lo anterior lo confirma el Estudio Global de Compromiso Laboral realizado por Kantar TNS, según el cual, la fuerte presencia de liderazgo es fundamental para que un empleado esté comprometido y satisfecho.

“Los empleados deciden si se quedan o no en una organización a las dos semanas de haber empezado en su puesto de trabajo”, afirma Gretchen Alarcón, vicepresidente de grupo de HCM Product Strategy de Oracle. “Esto significa que en tan solo 14 días, los empleados ya se están preguntando ‘¿realmente podría crecer aquí?, ¿tengo un gerente que puede ser mi mentor y puedo generar una red en dónde conocer a las personas correctas con las mejores herramientas para realizar mi trabajo?’. Esto es lo más importante cuando consideramos el desarrollo de la empresa: candidatos que sientan que la organización es el mejor lugar en el que pueden estar”, indicó el experto.

Zárate, por su parte, cree que Cuando se trabaja con el talento de las personas y se logra hacer un cambio desde su satisfacción y no desde la insatisfacción, esto se refleja en la respuesta que tiene el cliente, ya que se fideliza con la empresa y se convierte en ‘vendedor’, lo que impacta proporcionalmente en las ventas y en las utilidades. “Un cliente satisfecho no me cuesta dinero que regrese, al contrario, vendrá con más gente; pero a un cliente insatisfecho debo invertirle más dinero y esto me genera unas pérdidas”, asegura.

Compromiso laboral

De acuerdo con el Estudio Global de Compromiso Laboral realizado por Kantar TNS, la productividad empieza con la integración. El 41% de las personas entrevistadas cree que las prácticas de integración de la organización los ayudan a su crecimiento y éxito.

Igualmente, el informe muestra que los gerentes son quienes dan las primeras impresiones y son los responsables de dar el ejemplo en cuanto a qué dirección deben tomar los nuevos empleados.

En la encuesta, el 47% de las personas determinaron que sus líderes son accesibles y alcanzables, mientras que el 44% expresaron que confían en sus líderes, lo cual indica un vacío en el vínculo entre la gerencia y los trabajadores.

El estudio también incluyó algunos indicadores clave para generar una relación saludable con el empleado, como establecer ejemplos sobre cómo comunicarse de la mejor manera con aquellos que son supervisados, mantenerse extremadamente accesible con el objetivo de que se sientan conectados con las metas de la empresa, involucrarse en las vidas laborales de los empleados desde el día en que empiezan en la organización y utilizar la tecnología y las experiencias digitales para mantener el contacto con los miembros del equipo.

Tips para mejorar el servicio, desde los empleados:

R icardo Zárate da algunos ‘tips’ para mejorar el servicio, a partir de los empleados:

1 Solucione el problema emocional de sus empleados. Las personas no somos máquinas, nos movilizamos por las emociones.

2 Trabaje en la actitud del equipo. Se recomienda capacitarlos, entrenarlos y motivarlos constantemente.

3 Cree un guión de ventas, así todos sus empleados tendrán una única forma de hablar al público. El guión es un patrón o protocolo básico de cómo dirigirme a la gente.

4 Revisar los puntos de influencia de su empresa, es decir, las páginas web, las redes sociales, los correos, e incluso los teléfonos de contacto. ¿Cómo es la atención allí?, ¿hay personas entrenadas para brindar estas atenciones? Esto logra elevar la calidad del servicio.

5 Revise el liderazgo, la actitud, las emociones y las motivaciones hacia los empleados. ¿Qué están transmitiendo los trabajadores?

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