lunes 18 de marzo de 2019 - 12:00 AM

En Avianca

Según dice el señor Hernán Rincón, presidente de la compañía, han reenfocado su organización y sus recursos hacía la experiencia del cliente. Sin embargo, todo eso parece carreta, pues en la práctica esos propósitos no se cumplen y el servicio al cliente es un fracaso que acaba transformándose en maltrato a los usuarios y en el incumplimiento del itinerario de viaje. A diario eso sucede y la empresa no da soluciones reales a los afanados pasajeros que pierden sus conexiones y sus citas (unas más importantes que otras, como las de salud). Son constantes las mentiras por parte de los empleados de la empresa que cínicamente no responden las solicitudes de los usuarios. Todo lo justifican con el mal tiempo, pero esa mentira se cae al rato porque los desborda la realidad y todo termina en un engaño al pasajero que impotente reclama respuestas. En otras partes del mundo la empresa que incumple busca soluciones con las otras líneas y ayudan (palabras que no entienden en Avianca) a sus propios clientes a llegar a su destino. Hay cientos de casos todos los días y nada cambia. Se puede uno preguntar: ¿estará Avianca en dificultades económicas?

La empresa acaba de cancelar un pedido de 17 Airbus A 320 Neo y aplaza 35 más, dicen las noticias. Esperaba renovar la flota con cien aviones de este modelo, pero ahora van a implementar “una nueva estrategia”: buscan una “flota joven”, ¿acaso los 17 Airbus eran antiguos?

¿Será esa la nueva estrategia corporativa que “prioriza la satisfacción general del cliente”? Todo es al contrario. Ahora están en negociación con United Airlines que entrará como socio o aliviador de una crisis que no se puede tapar.

El señor Hernán Rincón puede estar más preparado que un yogurt y tener más premios que un deportista, pero algunos añoran al antiguo presidente Villegas, que concertaba más y privilegiaba realmente al usuario. Este señor tiene hasta ascensor personal para no entrar en contacto con los funcionarios de la empresa. Y así pasa el tiempo y Avianca sigue en las nubes de su oficina.

Nota

¿Paloma Valencia dónde aprendería a gritar? Por tradición debió recibir la mejor educación, pero no se le nota.

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