domingo 21 de noviembre de 2021 - 12:00 AM

Una hora al teléfono

Para garantizar un buen servicio al cliente es imprescindible que las superintendencias encargadas realicen llamadas periódicas a los prestadores de servicios.
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Columna de
Marc Eichmann

Con la sistematización del servicio al cliente las empresas han abierto nuevos canales de comunicación con sus clientes. Muchas de ellas ponen a disposición soluciones por redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter, mientras cada vez más se encuentran soluciones por medio de robots de chats. Está migración es entendible dado que la respuesta a un cliente por medio de un asesor de servicio es mucho más costosa, por lo que, con el fin de aumentar sus utilidades, las empresas limitan el acceso a asesores de carne y hueso.

El problema que surge es que, cuando los requerimientos de los clientes son más complejos que simplemente verificar el saldo de una factura, no atenderlos por medio de asesores con capacidad de discernimiento claramente superior a la de un robot, aumenta los costos de atención, a la par de la insatisfacción y la infidelidad de los usuarios. Un cliente no deja de contactar a la empresa para solucionar su petición, queja o reclamo por el simple hecho de que un canal automatizado no le da respuesta, sino que persevera hasta que un ser de carne y hueso le dé una solución.

Pocas empresas que atienden mercados masivos han entendido que no dar acceso a los clientes a un servicio personalizado, para los dilemas que lo requieren, es un muy mal negocio. Muchas empresas de servicios públicos (gas, energía y agua), EPS, empresas de telecomunicaciones, aerolíneas, entre otras tienen deficiencias significativas de servicio al cliente, en las cuales lograr una llamada puede demorar más de una hora para que después se caiga de curiosa manera cuando el asesor la traslada al área responsable.

Para garantizar un buen servicio es imprescindible que las superintendencias encargadas (de servicios públicos, financiera, de salud, de industria y comercio, etc.) realicen llamadas periódicas a los prestadores de servicios para determinar la calidad de la atención. Ellas finalmente son las responsables de garantizar que no existan abusos, y qué mayor abuso que no atender las solicitudes de los clientes. Estamos en manos, de nuevo, de un gobierno eficiente.

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