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Ramiro Serrano
Jueves 29 de julio de 2021 - 12:00 PM

Las PQRS en la propiedad horizontal

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Las contestaciones efectivas de las peticiones, quejas y reclamos (PQRS) en la propiedad horizontal son el medio más importante de comunicación entre el administrador y todos los copropietarios. Éstas permiten que la administración sea más transparente, más participativa y en especial que todo el cliente objetivo reciba la información directa sobre el manejo de la copropiedad, sin intermediarios maliciosos y negativos sobre lo que se viene realizando en pro del Edificio o Conjunto.

Pero es muy difícil establecer un canal correcto de comunicación, cuando estas se realizan por múltiples medios como correos físicos, electrónicos, telegram, signal, whatsapp y hasta en la bitácora del edificio; haciendo casi imposible que el administrador pueda revisar a diario múltiples canales de comunicación y poder llevar un seguimiento claro de las informaciones que se realizan en la copropiedad.

Por eso se hace necesario crear políticas de seguimiento y control sobre todas las PQRS que llegan a la copropiedad con procedimientos idóneos y sencillos que cumplan con la ley de habeas data como: 1. Determinar un solo canal para las PQRS. 2. Llevar un registro de todas las contestaciones incluyendo el término en que se contestó. 3. Estandarizar las formas de solicitud, con el fin de que pueda tabular su efectividad. 4. Utilizar los mismos canales para realizar las informaciones sobre lo que se está realizando en la copropiedad. 5. No dejar contaminar el canal de comunicación, para que sean motivos de agresiones o divisiones de la comunidad.

Hoy que la tecnología es la mejor herramienta, que la comunicación es el medio ideal para mostrar la idoneidad de una gestión, donde el servicio está concadenado con la inmediatez, donde se considera como falta grave que un administrador no conteste las solicitudes y donde tenemos una comunidad que siempre juzga hasta el mínimo comentario negativo; es fundamental establecer una política clara en los Edificios y Conjuntos para que la comunicación interna no quede en manos de simples comentarios.

Nos encontramos en un proceso de cambios y es obligatorio establecer procesos que hagan de nuestra administración algo más grande.

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