Hewlett Packard experimenta con fallas preprogramadas

Después de tener un éxito rotundo con la versión 1 de su máquina cafetera, la empresa Keurig lanzó una segunda versión que únicamente trabajaba con copas o ‘dósis’ de café marca Keurig, y no con las de su competencia. Esta versión fue un fracaso rotundo y en julio de 2015 la compañía aceptó que estuvo mal forzar a sus clientes de esa manera.

Desde el pasado 13 de septiembre, las impresoras Hewlett Packard muestran un mensaje de error cuando se insertan cartuchos de tinta de otras marcas, así sean originales.

La actualización que causa el error fue lanzada hace meses. La fecha de bloqueo de cartuchos estaba preprogramada.

La experiencia de un usuario

“Esto me pasó a mí” cuenta en el portal de noticias sociales Reddit el usuario ‘D121’, cuya impresora Hewlett Packard dejó de funcionar súbitamente.

“Pasé un día entero limpiando la impresora y los cartuchos, y solucionando problemas durante horas. Eventualmente fui a los foros de HP donde algunas personas me recomendaron desactualizar a una versión anterior del firmware.

¿El único problema? Los moderadores de HP borraban el archivo una y otra vez. Eventualmente encontré el archivo y lo instalé. Mi impresora pasó de no funcionar a trabajar perfectamente otra vez”.

Desde 2007, Hewlett Packard ha librado una batalla contra los cartuchos de tinta falsos, que tienen los logos de HP y hasta sellos similares a los oficiales, pero cuya calidad es muy mala y pueden causar daños a las impresoras de quienes los adquieren.

Y es que la tinta para impresoras es costosa, aun para las empresas que la fabrican.

Hewlet Packard gasta alrededor de $1.000 millones de dólares anuales en investigación y desarro- llo para crear los cartuchos de tinta de alta calidad que vende a sus clientes.

Pero hasta 2016, la empresa no había bloqueado el uso de cartuchos de tinta originales, fabricados por otras empresas.

Bloqueo a la competencia

En 2014 un grupo de clientes insatisfechos de impresoras de la línea Pixma de Canon se unió para demandar a la empresa, luego de que sus máquinas empezaran a mostrar un mensaje de error con el código ‘U052’, que según la empresa exigía regresar la máquina al fabricante para que llevara a cabo soporte técnico.

En el caso de los demandantes, el error apareció recién terminado el periodo de garantía de las máquinas, lo que hacía que el costo por arreglarlas fuera superior a comprar una máquina nueva. Canon negó que las impresoras tuvieran un defecto de fábrica, pero aceptó pagar un total de $930 mil dólares en conciliación con los demandantes.

Los usuarios que experimentaron el error se quejaron de que había ocurrido a pesar de que usaron tanques de tinta originales, aunque no necesariamente de marca Canon. Pero nunca tuvieron seguridad de que esto fuera lo que ocasionaba el error.

Estas últimas semanas, miles de clientes de Hewlett Packard han visto el error “Cartridge Problem. The following ink cartridges appear to be missing or damaged. Replace the cartridges and resume printing”. La empresa holandesa vendedora de suministros de impresión 123inkt descubrió que el error sólo se presenta en impresoras HP con cartuchos de otras marcas, aun cuando estos son originales.

HP afirma que quiere proteger a sus clientes

123inkt afirma que, al contactar a Hewlett Packard para indagar por la causa del error, la empresa respondió inicialmente que no tenía conocimiento.

Un día después Hewlett Packard afirmó que se trataba de un error ocasionado por una actualización.

Sin embargo, 123inkt pudo comprobar que, aunque las impresoras afectadas no habían recibido ninguna actualización desde el pasado mes de marzo, fallaron el día 13 de septiembre, aun sin estar conectadas a Internet.

Es decir: la fecha en que las impresoras debían dejar de aceptar cartuchos de empresas competidoras estaba preprogramada en el firmware de HP desde hacía meses, y no requería de una conexión a Internet para causar problemas a miles de sus clientes alrededor del mundo.

En un comunicado de prensa publicado posteriormente, Hewlett Packard aclaró que sus nuevas impresoras tienen un sistema para asegurar la comunicación entre la impresora y el cartucho de tinta para “proteger la innovación y la propiedad intelectual”.

Es decir: la empresa se preocupa por espías que puedan interceptar comunicaciones de sus clientes que se dan entre una impresora y sus cartuchos de tinta, pero no por cuántos de sus clientes prefieren usar cartuchos de otros fabricantes, y ahora están descontentos con su producto.