Seis tendencias para que no sea un dolor de cabeza recibir atención online

Según una investigación de Harvard Business Review, el 81 % de los clientes prefieren encontrar soluciones a sus problemas por su cuenta en lugar de contactar a un agente de atención al cliente. Al ofrecer opciones para resolver problemas, las marcas pueden simplificar las interacciones con los clientes y mejorar su experiencia, lo que debe ser el foco principal de cualquier estrategia de autoservicio. Además, dicha estrategia debe tener en cuenta la eficiencia operativa y la reducción de costos, especialmente en un año como 2023, que se pronostica como desafiante en términos macroeconómicos.

También es importante prestar atención a las necesidades y tendencias tecnológicas actuales para mejorar la atención al cliente y la experiencia del usuario. Este año, se enfocarán en seis aspectos de innovación que serán clave para el éxito del autoservicio.

Canales digitales trabajando por el autoservicio

Según Rodrigo Miguel Tobar, Business Development Manager AI & Automatización de Sixbell, las redes sociales no solo son plataformas de información o promoción, sino que también se han establecido como canales de comunicación valiosos. Estos canales permiten a las empresas conectarse con los usuarios y obtener información valiosa para mejorar el autoservicio. Por lo tanto, es importante estar al tanto de cómo los clientes, especialmente la Generación Z y los millennials, utilizan y prefieren las redes sociales. El estudio de YPulse presentado en diciembre pasado proporciona información valiosa sobre este tema. Aunque Facebook e Instagram siguen siendo las redes sociales más utilizadas, han mostrado una disminución constante en popularidad. Por otro lado, WhatsApp y Reddit están creciendo y tienen un gran potencial para ser utilizados como canales de comunicación con los usuarios. TikTok es imprescindible para la generación más joven y Discord es extremadamente popular entre la Generación Z.

La movilidad dictará el camino a seguir

Es fundamental un soporte verdaderamente omnicanal y a la posibilidad de que el cliente se pueda autoatender en cualquier canal. “Como sabemos, los usuarios son impredecibles: pueden comenzar su experiencia en la PC y después tratar de retomarla en su teléfono inteligente, en estos casos lo importante es no perder la conversación o la información que ya habían entregado; el tiempo es oro y repetir solo por cambiar de canal –simplemente- no es una opción”, explicó Tobar.

La importancia de ser verdaderamente resolutivos

El soporte omnicanal no es suficiente, se debe ser resolutivo en cada canal. Es decir, atender al concepto de opticanalidad: identificar y privilegiar el mejor canal para ese cliente, con base en sus necesidades y preferencias específicas. Pensemos que, si un cliente se contacta por WhatsApp, lo hace con la idea de resolver su inquietud en ese mismo canal, por algo comenzó ahí esa interacción; entonces es importante que el autoservicio sea resolutivo en cada canal específico.

Los números no mienten, según la encuesta de Microsoft ‘Estado global del servicio al cliente’: para el 96% de los clientes un buen servicio al cliente es fundamental cuando se genera su lealtad hacia una marca.

Phygital crece, crece y crece

Las experiencias phygitales serán parte de nuestro día a día este 2023, lo que significa que veremos mayor conexión y sincronía entre lo físico y lo digital. Los viajes de los consumidores buscando respuestas no serán la excepción y deberán ser impecables para asegurar una exitosa experiencia del usuario. Las industrias en las que veremos más este comportamiento serán el retail y los seguros, en las cuales –por ejemplo- los humanos digitales permitirán llevar el autoservicio al mundo físico, a través de kioskos en sincronía al mundo digital, homologando la imagen de marca en ambos mundos.

No perdamos de vista al metaverso

Aunque las experiencias inmersivas de realidad aumentada y realidad virtual aún no se convertirán en la norma en 2023, poco a poco evolucionarán, así que habilitar el autoservicio en el metaverso es importante. Ya algunas empresas han decidido entrar a este espacio virtual y, por ende, también deben ofrecer un centro de contacto que garantice una experiencia del cliente de excelente nivel. Teniendo en mente este objetivo, los humanos digitales son una herramienta ideal para caminar hacia el metaverso.

El papel de la inteligencia artificial y ChatGPT en el autoservicio

La penetración de la inteligencia artificial en todos los aspectos del autoservicio es ahora una realidad, no solo una tendencia. Esto ha permitido humanizar nuestras interacciones con las máquinas y crear experiencias que evolucionan para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. Según las previsiones de Deloitte, el mercado de la IA conversacional experimentará un crecimiento anual del 22 % entre 2020 y 2023, abarcando no solo chatbots, sino también mejoras en otros servicios como atención al cliente proactiva o portales de autoservicio. Es evidente que los clientes prefieren el modelo de autoservicio para resolver sus problemas, lo que representa una gran oportunidad para las empresas para ser sus mejores aliados y evitar formar parte del 65% de los consumidores que cambian de marca debido a malas experiencias de servicio al cliente, según Khoros.