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¬ĎContact centers¬í: optimizaci√≥n de cobranzas | Noticias de santander, colombia y el Mundo

2008-12-15 11:36:17

¬ĎContact centers¬í: optimizaci√≥n de cobranzas

Las cobranzas y contactos con clientes para ventas son acciones empresariales que se dificultan en tiempo de crisis. Por ello nuevos sistemas de marketing y cobro se constituyen en la vanguardia en estas épocas difíciles.
¬ĎContact centers¬í: optimizaci√≥n de cobranzas

Uno de los sistemas que más auge está cobrando en el mundo, y Colombia, son los denominados Contact Center, o Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.

De acuerdo con los expertos, los Contact Center, le ofrecen alternativas que optimizan el contacto con sus clientes mediante la integración de tecnologías avanzadas, incrementando su productividad y eficiencia y por ende haciendo crecer su negocio.

Los objetivos son claros; permiten alcanzar sus clientes: un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.
Además, ayuda a reducir los gastos, pues al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo y a generar ingresos, pues al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudará a dirigir nuevas ganancias en su negocio, así como desarrollar un canal más de venta.

Uno de los expertos en el tema, Paul Bullett, Vicepresidente Caribe y Latino América,  de Aspect Software, asegura que efectivamente este tipo de servicios y productos tratan de optimizar las operaciones de una empresa, especialmente en un sector clave, como es la recuperación de cartera.

Para Luc√≠a Cadena, Directora de la Asociaci√≥n Colombiana de Contact Centers en Colombia se destacan como puntos positivos que los Contact Center son ¬ďincentivos de contrataci√≥n para los discapacitados y que tambi√©n se est√° trabajando intensamente en la formaci√≥n profesional, lo que estamos viendo a trav√©s del aumento de las horas de capacitaci√≥n. Por otra parte, la desregulaci√≥n del mercado local en las telecomunicaciones es otra de nuestras ventajas, como as√≠ tambi√©n que Colombia actualmente est√© pasando por un per√≠odo de gran crecimiento en la industria¬Ē.

Menor mora

Para Bullett, uno de los retos más grandes que enfrentan en la actualidad las operaciones de cobranzas en las organizaciones, es el manejo efectivo de las listas de clientes para tratar de optimizar las tasas de contacto. La gestión efectiva de las listas asegura que a las cuentas por cobrar que representan el riesgo más alto se les de el trato correcto, a fin de maximizar las cobranzas.

¬ďEs por ello que el proceso de cobranzas debe incluir m√©todos que cambien autom√°ticamente las asignaciones de cargas de trabajo de los agentes, bas√°ndose en el riesgo y la probabilidad de contacto. Las estrategias utilizadas com√ļnmente en el manejo de las operaciones de marcado son un ejercicio de probabilidad que busca marcar a los clientes en el horario m√°s apropiado, con cierto personal determinado. De esta forma, factores como la hora, los porcentajes de penetraci√≥n, las asignaciones de riesgo y la disponibilidad de los agentes, deben considerarse para producir mayor eficiencia¬Ē, asegur√≥.

A través de sistemas como los contact center, el empresario no debe enviar a un cobrador en moto en buscar el pago, sino que un software permite ubicar el cliente, llevar una base de datos de su disponibilidad en horario, anotaciones sobre el pago o no pago, ahorrando dinero y esfuerzos.

¬ďAl centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto empresariales de manera m√°s amplia desde una sola fuente en tiempo real. Esto ayuda a resolver muchos de los problemas t√©cnicos que rodean a los centros de contacto que poseen m√ļltiples tecnolog√≠as y enfoques. Este es el principio de una verdadera administraci√≥n de la estrategia en los procesos de negocio¬Ē, dijo.

De igual manera, identificar a los clientes que son más aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar qué tan exitoso será el manejo de la estrategia de riesgo. La habilidad de cambiar dinámicamente la segmentación de cuentas y de listas en tiempo real para adaptar las tendencias y patrones dentro de listas específicas de sectores (ej., eventos climáticos, patrones regionales de contacto) son aspectos necesarios para asegurar que las estrategias de contacto con el cliente sean efectivas.

La administración estratégica de listas, permite a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgo. Algunos son de bajo riesgo o deudores poco frecuentes, los cuales simplemente necesitan un recordatorio de pago como resultado de haber perdido un estado de cuenta o por un descuido.
Estos pueden requerir no más de un recordatorio o una llamada de salida utilizando un sistema de autoservicio de voz para capturar información de pago. Este es un enfoque más estratégico que libera de trabajo a los agentes de cobranza para que se ocupen en cuentas de más riesgo.

Este enfoque ayuda a automatizar los esfuerzos de cobranza en una etapa temprana, lo que es especialmente valioso para centros con grandes vol√ļmenes de registros de cuentas en etapas tempranas, permitiendo a los gerentes de cobranza a orientarse en deudores riesgosos.

CONTACTO CON EL CLIENTE

De acuerdo con Paul Bullett, Vicepresidente Caribe y Latino Am√©rica,¬†¬†de Aspect Software, el centro de contacto es el punto donde el cliente experimenta la realidad de las estrategias de compra, retenci√≥n y lealtad de una compa√Ī√≠a- obviamente componentes cr√≠ticos en ayudar a la compa√Ī√≠a a conseguir sus objetivos de negocio generales.

Dada su importancia, la preocupación primordial para los gerentes de los centros de contacto debe ser cómo cualquier tecnología que implementen dará soporte a estas iniciativas.

Las interacciones de los centros de contacto tienen que ser tan  buenas o mejores como las interacciones cara a cara.

La mayoría de los grandes negocios actuales utilizan a los centros de contacto para interactuar con sus clientes, para dar servicio al cliente y para ventas o procesos de negocio de cobranzas. Algunos incluso dan servicio a funciones internas a través de los centros de contacto como en el departamento técnico y soporte de ventas, por ejemplo.

Al principio, estos se denominaban call centers debido a la gran cantidad de interacciones que se daban vía telefónica. A pesar de esto, a medida que los métodos de contacto se empezaron a extender al fax, al correo electrónico y a las interacciones de Web chat, estas instalaciones evolucionaron a centros de contacto.

Mudar a un centro de contacto desde un call center ha sido posible principalmente por la evolución de la Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) dentro de la infraestructura de un negocio, la cual permite la transmisión simultánea de voz, datos y multimedia por un canal, sin requerir ninguna instalación eléctrica especial asociada a más soluciones de telefonía tradicional.

Permite a las compa√Ī√≠as compartir banda ancha entre aplicaciones y usar recursos de red de forma eficiente y permite contactos multicanal. VoIP est√° siendo fuertemente adoptado hoy en d√≠a por el desempe√Īo y la interoperabilidad del Protocolo de Inicio de Sesi√≥n (SIP), un protocolo est√°ndar que inicia, modifica y termina sesiones de comunicaciones interactivas.

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Ventajas y desventajas

Seg√ļn los expertos, son varias las ventajas y desventajas de este tipo de programas:

Ventajas

¬ē¬† Reducci√≥n y control de costos de operaci√≥n de atenci√≥n a clientes reales o potenciales.
¬ē Reforzar la buena imagen corporativa de la empresa, al mejorar la atenci√≥n personal.
¬ē Detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes reales y potenciales de productos o servicios que est√© promoviendo, as√≠ como obtener ventajas ante su competencia.
¬ē Mejor calidad de servicio, ofreci√©ndoles un punto de contacto sencillo y r√°pido para comunicarse con la empresa.

Desventajas

¬ē No todos los servicios al cliente son susceptibles de ser automatizados.
¬ē Necesidad de disponer de diferentes canales que satisfagan las necesidades de cada cliente.

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