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聭Contact centers聮: optimizaci贸n de cobranzas | Noticias de santander, colombia y el Mundo

2008-12-15 11:36:17

聭Contact centers聮: optimizaci贸n de cobranzas

Las cobranzas y contactos con clientes para ventas son acciones empresariales que se dificultan en tiempo de crisis. Por ello nuevos sistemas de marketing y cobro se constituyen en la vanguardia en estas 茅pocas dif铆ciles.
聭Contact centers聮: optimizaci贸n de cobranzas

Uno de los sistemas que m谩s auge est谩 cobrando en el mundo, y Colombia, son los denominados Contact Center, o聽Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a trav茅s del Tel茅fono -Call Center-, as铆 como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.

De acuerdo con los expertos, los Contact Center, le ofrecen alternativas que optimizan el contacto con sus clientes mediante la integraci贸n de tecnolog铆as avanzadas, incrementando su productividad y eficiencia y por ende haciendo crecer su negocio.

Los objetivos son claros; permiten alcanzar sus clientes: un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a trav茅s de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.
Adem谩s, ayuda a reducir los gastos, pues al usar los recursos de manera m谩s eficiente, un Contact Center asegura una 贸ptima utilizaci贸n de la infraestructura y un control de gastos mucho m谩s atractivo y a generar ingresos, pues al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudar谩 a dirigir nuevas ganancias en su negocio, as铆 como desarrollar un canal m谩s de venta.

Uno de los expertos en el tema, Paul Bullett, Vicepresidente Caribe y Latino Am茅rica,聽聽de Aspect Software, asegura que efectivamente este tipo de servicios y productos tratan de optimizar las operaciones de una empresa, especialmente en un sector clave, como es la recuperaci贸n de cartera.

Para Luc铆a Cadena, Directora de la Asociaci贸n Colombiana de Contact Centers en Colombia se destacan como puntos positivos que los Contact Center son 聯incentivos de contrataci贸n para los discapacitados y que tambi茅n se est谩 trabajando intensamente en la formaci贸n profesional, lo que estamos viendo a trav茅s del aumento de las horas de capacitaci贸n. Por otra parte, la desregulaci贸n del mercado local en las telecomunicaciones es otra de nuestras ventajas, como as铆 tambi茅n que Colombia actualmente est茅 pasando por un per铆odo de gran crecimiento en la industria聰.

Menor mora

Para Bullett, uno de los retos m谩s grandes que enfrentan en la actualidad las operaciones de cobranzas en las organizaciones, es el manejo efectivo de las listas de clientes para tratar de optimizar las tasas de contacto. La gesti贸n efectiva de las listas asegura que a las cuentas por cobrar que representan el riesgo m谩s alto se les de el trato correcto, a fin de maximizar las cobranzas.

聯Es por ello que el proceso de cobranzas debe incluir m茅todos que cambien autom谩ticamente las asignaciones de cargas de trabajo de los agentes, bas谩ndose en el riesgo y la probabilidad de contacto. Las estrategias utilizadas com煤nmente en el manejo de las operaciones de marcado son un ejercicio de probabilidad que busca marcar a los clientes en el horario m谩s apropiado, con cierto personal determinado. De esta forma, factores como la hora, los porcentajes de penetraci贸n, las asignaciones de riesgo y la disponibilidad de los agentes, deben considerarse para producir mayor eficiencia聰, asegur贸.

A trav茅s de sistemas como los contact center, el empresario no debe enviar a un cobrador en moto en buscar el pago, sino que un software permite ubicar el cliente, llevar una base de datos de su disponibilidad en horario, anotaciones sobre el pago o no pago, ahorrando dinero y esfuerzos.

聯Al centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto empresariales de manera m谩s amplia desde una sola fuente en tiempo real. Esto ayuda a resolver muchos de los problemas t茅cnicos que rodean a los centros de contacto que poseen m煤ltiples tecnolog铆as y enfoques. Este es el principio de una verdadera administraci贸n de la estrategia en los procesos de negocio聰, dijo.

De igual manera, identificar a los clientes que son m谩s aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar qu茅 tan exitoso ser谩 el manejo de la estrategia de riesgo. La habilidad de cambiar din谩micamente la segmentaci贸n de cuentas y de listas en tiempo real para adaptar las tendencias y patrones dentro de listas espec铆ficas de sectores (ej., eventos clim谩ticos, patrones regionales de contacto) son aspectos necesarios para asegurar que las estrategias de contacto con el cliente sean efectivas.

La administraci贸n estrat茅gica de listas, permite a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgo. Algunos son de bajo riesgo o deudores poco frecuentes, los cuales simplemente necesitan un recordatorio de pago como resultado de haber perdido un estado de cuenta o por un descuido.
Estos pueden requerir no m谩s de un recordatorio o una llamada de salida utilizando un sistema de autoservicio de voz para capturar informaci贸n de pago. Este es un enfoque m谩s estrat茅gico que libera de trabajo a los agentes de cobranza para que se ocupen en cuentas de m谩s riesgo.

Este enfoque ayuda a automatizar los esfuerzos de cobranza en una etapa temprana, lo que es especialmente valioso para centros con grandes vol煤menes de registros de cuentas en etapas tempranas, permitiendo a los gerentes de cobranza a orientarse en deudores riesgosos.

CONTACTO CON EL CLIENTE

De acuerdo con Paul Bullett, Vicepresidente Caribe y Latino Am茅rica,聽聽de Aspect Software, el centro de contacto es el punto donde el cliente experimenta la realidad de las estrategias de compra, retenci贸n y lealtad de una compa帽铆a- obviamente componentes cr铆ticos en ayudar a la compa帽铆a a conseguir sus objetivos de negocio generales.

Dada su importancia, la preocupaci贸n primordial para los gerentes de los centros de contacto debe ser c贸mo cualquier tecnolog铆a que implementen dar谩 soporte a estas iniciativas.

Las interacciones de los centros de contacto tienen que ser tan聽 buenas o mejores como las interacciones cara a cara.

La mayor铆a de los grandes negocios actuales utilizan a los centros de contacto para interactuar con sus clientes, para dar servicio al cliente y para ventas o procesos de negocio de cobranzas. Algunos incluso dan servicio a funciones internas a trav茅s de los centros de contacto como en el departamento t茅cnico y soporte de ventas, por ejemplo.

Al principio, estos se denominaban call centers debido a la gran cantidad de interacciones que se daban v铆a telef贸nica. A pesar de esto, a medida que los m茅todos de contacto se empezaron a extender al fax, al correo electr贸nico y a las interacciones de Web chat, estas instalaciones evolucionaron a centros de contacto.

Mudar a un centro de contacto desde un call center ha sido posible principalmente por la evoluci贸n de la聽Voz聽sobre Protocolo de Internet聽(VoIP) dentro de la infraestructura de un negocio, la cual permite la transmisi贸n simult谩nea de voz, datos y multimedia por un canal, sin requerir ninguna instalaci贸n el茅ctrica especial asociada a m谩s soluciones de telefon铆a tradicional.

Permite a las compa帽铆as compartir banda ancha entre aplicaciones y usar recursos de red de forma eficiente y permite contactos multicanal. VoIP est谩 siendo fuertemente adoptado hoy en d铆a por el desempe帽o y la interoperabilidad del Protocolo de Inicio de Sesi贸n (SIP), un protocolo est谩ndar que inicia, modifica y termina sesiones de comunicaciones interactivas.

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Ventajas y desventajas

Seg煤n los expertos, son varias las ventajas y desventajas de este tipo de programas:

Ventajas

聲聽 Reducci贸n y control de costos de operaci贸n de atenci贸n a clientes reales o potenciales.
聲 Reforzar la buena imagen corporativa de la empresa, al mejorar la atenci贸n personal.
聲 Detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes reales y potenciales de productos o servicios que est茅 promoviendo, as铆 como obtener ventajas ante su competencia.
聲 Mejor calidad de servicio, ofreci茅ndoles un punto de contacto sencillo y r谩pido para comunicarse con la empresa.

Desventajas

聲 No todos los servicios al cliente son susceptibles de ser automatizados.
聲 Necesidad de disponer de diferentes canales que satisfagan las necesidades de cada cliente.

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