Con 57 años de historia, Financiera Comultrasan ha sabido evolucionar a las exigencias del tiempo. Actualmente, todos sus procesos están acompañados de soluciones tecnológicas que facilitan la relación asociado-cooperativa, sin importar que estén en pequeños municipios o zonas rurales. Incluso, la entidad creó el Área de Transformación e Innovación en la que adaptarse a las exigencias de la era digital es su reto diario.
Publicado por: Brahyand Arango Jaimes
Ir a una entidad financiera hace 25 años era destinar una mañana. Todo se hacía presencial en las oficinas y la forma manual de realizar hasta el más sencillo de los procedimientos demandaba interminables minutos por cliente.
Y aunque la tradición hace parte de su ADN, Financiera Comultrasan se ha adaptado como las modernas entidades a las exigencias de la cambiante era digital. Por eso tiene claro que hacer uso de las nuevas tecnologías es imperativo para su expansión.
“Las nuevas generaciones tienen una construcción mental muy distinta a la que se tenía en las décadas del pasado y de manera natural los seres humanos están adoptando el uso de dispositivos, el uso del software y todo tipo de herramientas tecnológicas para suplir sus necesidades y creemos que en los servicios financieros es imposible estar ajeno a esto”, explica Jorge Enrique Carvajal Navas, vicepresidente de Tecnología y Operaciones de esta entidad.
Con el tiempo, esta cooperativa ha generado cambios a nivel tecnológico y ha buscado avanzar en el uso de herramientas para mejorar la prestación de sus servicios. “Hace 25 años la empresa realizaba sus actividades de forma manual y su enfoque era la atención al cliente, pero no utilizaba la tecnología como un medio facilitador. Ahora eso se ha transformado totalmente hasta el punto que todos nuestros procesos están acompañados de soluciones tecnológicas”, afirma este vocero.
Siendo facilitador de los servicios, la cooperativa ‘toca a la puerta’ de sus asociados a través del canal F2F face to face. Esta iniciativa permite que los clientes no tengan que ir hasta una oficina, sino que 400 asesores dispuestos para esta labor puedan desplazarse a cualquier lugar y establecer contacto con ellos. Es más, a través de la aplicación de gestión Smart Road se pueden concretar servicios; de esta forma se han atendido a más de 60.000 clientes y asociados.
A estas innovaciones se suma el uso de la inteligencia artificial, es decir, unos asistentes virtuales que ayudan a agilizar las actividades de carácter operativo, “porque nos interesa que todo lo que pueda hacer una máquina, lo haga, no con el objetivo de reemplazar al ser humano, sino para que nuestros empleados se puedan dedicar a las cosas que exijan creatividad y toma de decisiones”, explica el vocero de Financiera Comultrasan.
Además, dispone de unas prácticas de recordatorios de pago, pues aunque hay excelentes clientes, que están al día con sus compromisos con la entidad, “... por otro lado hay personas a las que sí hay que llamar a recordarles y esa actividad, hoy por hoy, la realiza un robot”.
Para la cooperativa, explica el Vicepresidente de Tecnología y Operaciones, “es muy importante contar con la experiencia y el conocimiento de diferentes tipos de proveedores porque la tecnología es una composición de diferentes aristas: La estructura física, también el tema de comunicaciones, la dinámica del software... Y alrededor de estos tres componentes existe una variante que es la información”.
Por esto, Financiera Comultrasan cuenta con proveedores de tecnología que suplen distintas necesidades. Algunos de ellos son Telefónica y Century Link, que ofrecen el servicio de comunicaciones y seguridad; IBM la plataforma tecnológica de HW y SW del core financiero; Microsoft la plataforma de gestión documental y el correo electrónico, entre otros servicios; Taylor y Jonhson provee el core cooperativo y Tecnocom apoya el procesamiento de tarjetas de crédito y débito.
Actualmente, esta cooperativa, la primera del país en número de asociados y en Activos y Patrimonio entre las de ahorro y crédito, según Ascoop, dispone del Área de Transformación e Innovación y le apunta a una transformación que va a eliminar trámites. Además, proyecta acelerar los temas virtuales, facilitar procesos e incursionar en el análisis de información blanda, es decir, la que se encuentra en las redes sociales y que se refiere a conductas y comportamientos, con el fin de tener un mejor entendimiento del cliente.
“También vamos a irnos a Zona Franca y eso es algo muy importante porque los centros de datos tienen una clasificación donde los ponen en un nivel de 1 a 4. En Colombia la gran mayoría de entidades tienen máximo una calificación de 3, pero en Bucaramanga creemos que no hay ninguna, nosotros seríamos la primera”, puntualiza el vocero.
Financiera Comultrasan ha realizado 16.000 gestiones a sus asociados en tareas de robótica en su contact center Robotdialer y 25.000 asociados con agencia virtual vigente han movilizado más de $85.000 millones en transacciones virtuales.
