Es irónico: los habitantes del área metropolitana dicen sentirse “satisfechos” con el servicio de salud que reciben y, al mismo tiempo, los reclamos y las tutelas no dejan de multiplicarse.
El panorama de la salud en el área metropolitana de Bucaramanga muestra una paradoja: mientras una mayoría de ciudadanos afirma estar “satisfecha” con el servicio recibido, persisten, de forma simultánea, constantes quejas por demoras, barreras de acceso e incluso un alto número de tutelas.
Por un lado, los resultados de la Encuesta de Percepción Ciudadana del programa Bucaramanga Metropolitana Cómo Vamos, BMCV, evidencian que una gran mayoría de los usuarios reporta satisfacción durante el último año.
Los datos del sondeo son claros: en Bucaramanga, el 69,5 % de los encuestados se declara satisfecho; en Floridablanca, el 59,5%; en Girón, el 63,4 %; y en Piedecuesta, el 65,1 %. En promedio, el 65,6 % de los habitantes del área metropolitana manifiesta una percepción favorable del sistema de salud.
Al mismo tiempo, ese balance convive con reclamos reiterados por retrasos en la asignación de citas, dificultades para acceder a especialistas y con el hecho de que el 34,98 % de las tutelas en Bucaramanga, según la Corte Constitucional, estén relacionadas con solicitudes no atendidas de procedimientos médicos. (Le puede interesar: Salud, estas son las quejas más repetidas)
¿A qué se debe este contraste?
Este contraste sugiere que, aunque la percepción general puede ser favorable, existen fallas estructurales que afectan a una proporción significativa de usuarios.
Una posible interpretación de esta aparente contradicción es que la satisfacción reportada responde, en parte, a experiencias puntuales -como la atención médica directa o la resolución efectiva de un caso específico-, mientras que las quejas y tutelas reflejan problemas más críticos y acumulativos del sistema, particularmente en el acceso oportuno.
Es decir, un usuario puede valorar positivamente la calidad humana o técnica del servicio recibido, pero, al mismo tiempo, enfrentar barreras administrativas que lo obligan a recurrir a mecanismos legales.
Desde la perspectiva de expertos en salud pública, este fenómeno no es inusual. Como señalan analistas del sistema de salud en Colombia, la satisfacción suele estar marcada por expectativas moderadas: cuando los usuarios no esperan un servicio ágil o integral, pueden calificar positivamente experiencias que, en otros contextos, serían consideradas deficientes. Además, las tutelas tienden a concentrarse en casos más graves o urgentes, lo que amplifica la visibilidad de las fallas sin necesariamente reflejar la experiencia promedio de todos los usuarios.
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En síntesis, los datos revelan un sistema que, si bien logra mantener niveles aceptables de percepción ciudadana, enfrenta retos en términos de acceso, oportunidad y equidad. La coexistencia de satisfacción mayoritaria y alta conflictividad jurídica sugiere que las mejoras en la calidad del servicio deben ir acompañadas de soluciones estructurales que reduzcan la necesidad de acudir a la tutela como mecanismo para garantizar el derecho a la salud.
Vale mencionar que los resultados de satisfacción provienen de la Encuesta de Percepción Ciudadana del programa BMCV, aplicada a 1.547 personas por Eureka Group SAS. Mientras tanto, las cifras de las tutelas se desprenden de la Corte Constitucional.
El Programa BMCV cuenta con el apoyo de varios socios. Además del respaldo de Prosantander, están la Cámara de Comercio, Vanguardia, Vanti, la Unab, la UIS y la Fundación Corona.
