Desde el 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles cuentan con nuevas reglas para solicitar la terminación de sus contratos. Este es el paso a paso para hacer el trámite.
Publicado por: Redacción Vanguardia
Cancelar una línea celular o un plan de datos en Colombia tiene un nuevo procedimiento. Las empresas de telefonía móvil deben facilitar la solicitud y no pueden convertir el trámite en una negociación para intentar retener al usuario.
La medida hace parte de los cambios establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, que buscan reducir las barreras que durante años enfrentaron los consumidores al momento de terminar un contrato.
Paso a paso para cancelar el servicio de celular
1. Ingrese al canal habilitado por su operador
El usuario puede solicitar la terminación mediante los canales de atención disponibles. En el caso de los servicios móviles, los operadores deben contar con mecanismos digitales para realizar el trámite, además de la posibilidad de hacerlo por la línea de atención.
Las empresas también deben disponer de un canal específico para radicar la solicitud de terminación.
2. Identifique el servicio que quiere cancelar
Una vez iniciado el proceso, deberá indicar cuál es el servicio que desea terminar. Puede tratarse de una línea móvil, un plan de datos u otro servicio incluido dentro del contrato.
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Si tiene varios servicios asociados, es importante verificar cuáles serán cancelados y cuáles permanecerán activos.
3. Verifique su identidad y la titularidad
El sistema o canal de atención deberá comprobar que quien realiza la solicitud corresponde al titular del servicio. Este paso permite validar la identidad antes de continuar con la cancelación.
4. Radique la solicitud
Después de seleccionar el servicio, formalice la petición de terminación. El operador deberá permitir que la solicitud avance sin transferencias innecesarias, ofertas de retención o requisitos adicionales que dificulten la decisión.
5. Guarde el número de radicación
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Uno de los puntos más importantes es conservar la constancia de la solicitud. Los nuevos mecanismos digitales contemplan la generación de un número de cancelación o constancia que permite demostrar que el trámite fue presentado.
¿Cuándo se hace efectiva la cancelación de un celular?
La terminación está relacionada con el ciclo de facturación. La normativa establece que, para que el servicio termine en el corte correspondiente, la solicitud debe presentarse con al menos tres días hábiles de anticipación.
Si se presenta después de ese plazo, la terminación se realizará en el siguiente corte de facturación. Por eso, antes de realizar el trámite es recomendable revisar la fecha de corte de la factura y conservar tanto la solicitud como la respuesta entregada por el operador.
¿El operador puede intentar convencerlo de quedarse?
La nueva regulación también establece que el usuario no debe ser enviado de un canal a otro ni obligado a aceptar una oferta para completar la cancelación.
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De hecho, la CRC informó que comenzó a verificar el cumplimiento de la medida y trasladó a la Superintendencia de Industria y Comercio algunos casos en los que encontró posibles incumplimientos durante el primer día de implementación.
Si el operador pone trabas, el usuario puede presentar primero una queja ante la empresa y, si la respuesta no es satisfactoria, acudir ante la SIC.
