La Supertransporte reveló que las principales quejas de los bumangueses en el modo aéreo son reembolso, cambio de itinerario y equipaje. Para el terrestre es la afectación en la entrega de la carga o paquetería.
Publicado por: Miguel Orlando Alguero
El 29 de marzo de este año, por 14 horas, permanecieron suspendidas las operaciones en el aeropuerto José María Córdoba de Rionegro, en Antioquia, luego de que se presentó un accidente con un avión de Latam, que tuvo que aterrizar de emergencia por una falla en una de sus llantas. Ese hecho también afectó algunas rutas en el aeropuerto Palonegro, asociadas a itinerarios con Rionegro. Uno de los afectados fue José Pinilla.
Pinilla viajaba al día siguiente de Bucaramanga a Santa Marta, pero su avión no pudo salir del José María Córdoba. La aerolínea canceló el vuelo y no le dio solución. Regresó un día después al Palonegro y las especificaciones de vuelo, que había comprado, cambiaron. Por eso, este pasajero bumangués presentó una queja ante la Superintendencia de Transporte.
La queja de Pinilla hace parte de las 43.084 PQRS que ha recibido la Súper, con corte al 25 de abril de 2022, de las cuales un 68,97% (30.148) corresponden al sector aéreo; 29,95% (12.903) al sector terrestre; y el 0,08% (33) están relacionadas con medios de transporte acuático.
En la capital
Para el caso de Bucaramanga, la ciudad registra 704 PQRS (peticiones, quejas, reclamos y solicitudes), esto representa el 1,63% del total nacional.
Mariné Linares Díaz, superintendente delegada para la protección de usuarios del sector transporte de la Superintendencia de Transporte, recuerda que la Supertransporte tiene la competencia para conocer las reclamaciones de los usuarios en el modo aéreo, terrestre y fluvial. “El grueso de las reclamaciones se concentra el modo aéreo, en un segundo renglón el modo terrestre”.
Para el modo aéreo, Linares Díaz afirma que se han recibido alrededor de 450 reclamaciones, y para el modo terrestre son 250. “Para el aéreo, la mayoría de los reclamos está asociado a reembolsos, cambios de itinerario y equipaje. En cuanto al terrestre, Linares Díaz precisa que regularmente hacen alusión a incumplimientos con el itinerario o afectaciones en la entrega, cuando se refiere a transporte de carga, y también a equipaje cuando se relaciona con transporte intermunicipal”.
Pinilla cuenta que a él le cambiaron las características de su tiquete. “Compré un vuelo en una aerolínea de bajo costo, pagué un poco más para poder llevar una maleta en bodega, pero cuando me reubicaron, pretendían cobrarme de nuevo esa maleta. Incluso pagué $28 mil más para escoger la silla, y con el nuevo vuelo también cambió”.
La Súper
Explica que la Súper tiene dos funciones: la promoción y la prevención. “A través de campañas incentivamos el conocimiento de los derechos y deberes de los usuarios de transporte, que los empresarios conozcan sus obligaciones, para que cumplan con la normativa”.
También tiene la función administrativa-sancionatoria. “Cuando la Súper detecta una presunta infracción o violación a la norma, tiene la potestad de iniciar procesos administrativos, esto puedes terminar archivándose, si se conoce que no existió infracción, o en sanción para las empresas”.
Pinilla dice que hasta la fecha la aerolínea denunciada no le ha respondido a su reclamo, ni le ha desembolsado el dinero que le volvió a cobrar por el vuelo que ya había pagado. “Estoy preparando un derecho de petición. Es injusto que el usuario salga perdiendo y que sus derechos se vean vulnerados por una empresa”.
Según la Súper, en el modo de transporte aéreo se han recibido 457 PQRS, que corresponden al 1,5% del total nacional (30.148) y a su vez equivalen al 64,9% del total de quejas relacionadas con Bucaramanga. En cuanto al modo de transporte terrestre se han recibido 247 PQRS, que corresponden al 1,9% del total (12.903). Esto representa el 35,1% del total de quejas relacionadas con la ciudad.
Tipología
Linares Díaz puntualiza que la tipología de reclamación de Bucaramanga no es distinta a la que se recibe en todo el país.
De acuerdo con el reporte de la Superintendencia, el principal reclamo para el sector aéreo es el reembolso, con 167 PQRS, esto equivale al 36,54% del total de Bucaramanga; mientras que, para el modo terrestre, la principal queja es la afectación en la entrega, con 42 PQRS, para el 17% del total.
Otros motivos son cambio de itinerario (158), equipaje (39), pérdida de vuelo (34), expedición del tiquete (28), afectación en la encomienda (24), incumplimiento de itinerario (20), condiciones del vehículo (19).
Respecto al top cinco de empresas, según el modo aéreo, la Supertransporte revela que Avianca es la aerolínea con más reclamos con 174, luego están Latam (110), Fast Colombia (82), Easyfly (22) y Gca Airlines (19). En relación con el modo terrestre, Copetrán encabeza la lista con 70 quejas, le siguen Inter Rapidísimo (18), Servientrega (18), Envía Colvanes (9) y Cootransmagdalena (7).
Control
La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, con corte al 11 de mayo de 2022, reporta que se han iniciado un total de 162 investigaciones administrativas en contra de empresas del sector transporte, de las cuales, 79 corresponden al modo aéreo y 83 al terrestre.
De estas investigaciones, 101 se encuentran en curso: 48 del modo aéreo y 53 del modo terrestre. Igualmente, 49 investigaciones han concluido con la imposición de sanciones, por un monto total de $4.749.317.426, que se distribuye así: para el sector aéreo, las multas ascienden a $3.445.534.646 y para el sector terrestre a $1.303.782.780.
En Bucaramanga, la Dirección ha reportado 21 investigaciones, de las cuales 12 son de transporte aéreo y nueve de transporte terrestre.
