Un estudio de Delto reveló que el 50 % de los usuarios en Colombia abandona los chatbots bancarios por falta de interacción humana y baja efectividad.
Publicado por: Redacción Tecnología
El más reciente estudio que realizó Delto en Colombia, en población entre los 20 y 70 años de edad, reveló que el 50 % de las personas que han usado chatbots en la banca digital los abandona.
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¿Fallas tecnológicas, demasiada IA (inteligencia artificial), desconocimiento para hablar con un robot o deficiencias para hacer de la tecnología una aliada más humana?
Todas son dudas que surgen ante el auge de la IA, en un mundo cada vez más conectado y con el afán de encontrar respuestas y ayuda cuando se compra algo de forma remota o se quiere presentar una solicitud o queja a un banco.
De acuerdo con Facundo Del Pino, director de operaciones en Delto, “en Colombia todavía hay desconfianza hacia la tecnología bancaria, y lo entendemos perfectamente. Por eso creemos que la clave para llegar a ese 100 % de adopción de chatbots está en cambiar la forma en que se presentan estas herramientas a las personas”.
El estudio reveló, además, que tanto en chatbots web como en WhatsApp, el 50 % de los usuarios que probaron estas herramientas las abandonaron.
Adicionalmente, hay un desconocimiento persistente sobre lo que son los chatbots: el 22 % de los colombianos no los conoce; cifra que aumenta al 23 % en WhatsApp.
También hay resistencia al uso de conversaciones con chatbots, toda vez que el 28 % los conoce, pero nunca ha utilizado chatbots web; porcentaje similar al 27 % en el caso de WhatsApp.
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Este rechazo se basa en que las personas buscan una interacción más humana.
El 39 % prioriza la interacción humana y prefiere sucursales o call centers; el 33 % simplemente no se siente motivado por la experiencia actual; el 24 % percibe un desajuste de expectativas, considerando que sus consultas son muy específicas para chatbots básicos; el 15 % reporta tiempos de respuesta demasiado largos, y el 14 % ha tenido experiencias negativas previas.
Demanda latente: oportunidad para la IA conversacional
A raíz de la resistencia actual, el estudio reveló una fuerte demanda por funcionalidades más sofisticadas en los chatbots, como el escalamiento humano inteligente, con un 63 %, es decir, la posibilidad de hablar con un agente humano sin perder el contexto de la conversación.
Los colombianos califican con 7,4 sobre 10 su nivel de interés en herramientas de chatbot que combinen inteligencia artificial para WhatsApp o aplicaciones móviles, demostrando una clara apertura hacia soluciones más inteligentes.
“Este estudio confirma lo que hemos observado en toda Latinoamérica: existe una brecha crítica entre las expectativas de los usuarios y la experiencia que ofrecen los chatbots bancarios tradicionales”, anotó el experto.
Añadió que cuando alguien interactúa con los asistentes virtuales de Delto, no se encuentra con menús complicados o comandos técnicos. “Es una conversación natural, como hablar con un amigo. Esto reduce significativamente las barreras de entrada y hace que la tecnología se sienta menos intimidante”.
