¿Cómo reacciona la compañía ante las denuncias o reclamos?
Publicado por: José Luis Pineda
“Los $2.450 que cobra Metrolínea por el pasaje no se justifican; el servicio es muy regular. En 'horas Pico' no envían suficientes buses y pasan repletos, siempre hay demoras en las rutas y como si fuera poco muchos conductores trabajan de mala gana, son bruscos para conducir y groseros con los pasajeros”, afirmó Luis Fernando López, usuario de la Estación San Mateo.
Quejas o reclamos como este se repiten a diario en el área metropolitana de Bucaramanga, y en la mayoría de ocasiones no se dan a conocer y ni si quiera llegan a 'oídos' de Metrolínea, el Ente Gestor del Sistema Integrado de Transporte Masivo, Sitm.
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Pero la indignación y el disgusto de los usuarios frente al servicio del Sitm es tal, que cientos de ellos sí se toman el trabajo de reportar y de radicar formalmente denuncias o solicitudes al respecto.
A lo largo del año pasado Metrolínea recibió un total de 1.607 reportes de este tipo, por parte de la ciudadanía, pasajeros y hasta entidades oficiales. Así se distribuyeron: 587 peticiones, 516 reclamos, 417 quejas, 55 sugerencias, 16 denuncias y 16 felicitaciones.
El 30% de estos reportes se presentaron debido a comportamientos y actos cometidos por parte de los conductores. El 24% fue por usuarios que tuvieron problemas con el servicio en las taquillas o dificultades para la recarga de pasajes.
En el 19% de estos casos, las quejas fueron por demoras en rutas y diversas fallas en su operación. Un 10% de los reclamos se formuló a raíz de fallas y desperfectos evidenciados en los buses.
El 4% de estas notificaciones se presentó a causa del estado de las estaciones del Sitm, como fallas en puertas corredizas y obras que se ejecutan. En el 2% de estos reportes, los ciudadanos solicitaron ampliar la cobertura del servicio a zonas en donde hoy no existe.
En el 1% de estos casos se denunciaron hechos y situaciones de inseguridad o vandalismo. Otro 1% fue por reportes sobre evasión del pago del pasaje. El 8% de notificaciones restantes fueron por múltiples y diferentes motivos o asuntos.
Se recibe la queja, ¿y luego qué?
Julián Arenas, director de Operaciones de Metrolínea, explicó qué hace la compañía una vez recepciones este tipo de quejas o reportes.
“Dependiendo de qué área es responsable de la queja, se hace el respectivo trámite. En cuanto a actuaciones de conductores o de personal en taquillas, estas quejas son remitidas directamente a los operadores: Movilizamos y Metrocinco (buses) y Tisa (recargas); para que hagan el respectivo procedimiento interno”, informó el funcionario.
En lo que concierne a rutas, Metrolínea sí es el ente responsable de hacer los correctivos pertinentes. “Muchos casos de demoras o desvíos no son provocados por nosotros, sino por situaciones ajenas al servicio. Hace cuatro años venimos teniendo problemas con las rutas T1, T2 y T3, debido a la cantidad de proyectos ejecutados en la autopista, como el caso del intercambiador de Papi Quiero Piña en la actualidad”, precisó Arenas.
Dato: Entre enero y marzo de 2019 Metrolínea recibió 443 reportes de este tipo, según las cifras más recientes.
