El libro de Carlos Laguna invita a las compañías a repensar su relación con los consumidores y a entender la experiencia del cliente como un pilar central del negocio.
Publicado por: Redacción Tendencias
En tiempos en los que muchas empresas parecen competir únicamente por precio, Carlos Laguna propone mirar hacia otro lugar: la experiencia del cliente. Su nuevo libro, De clientes a fans, publicado por Mediapluma editorial, plantea una ruta práctica para que las organizaciones dejen de perseguir compradores ocasionales y empiecen a construir verdaderos embajadores de marca.
La tesis central del autor es clara: las empresas no siempre pierden clientes porque sean más costosas, sino porque dejan de escucharlos, de responderles bien y de generar confianza en los momentos decisivos. “Las empresas no están perdiendo clientes por precio, los están perdiendo por experiencia”, afirma Laguna en la publicación.
Dirigido a líderes empresariales, equipos de marketing y áreas de servicio, el libro propone que el crecimiento sostenible no depende solo de vender más, sino de relacionarse mejor. Para ello, Laguna desarrolla la metodología ADD-on Factor, un modelo con el que busca enseñar a diseñar experiencias memorables antes, durante y después de la compra.
La obra parte de una idea que incomoda a muchas compañías: un cliente puede perdonar un error, pero difícilmente perdona la actitud con la que una marca responde frente a ese error. Por eso, el autor insiste en que cada punto de contacto, una llamada, una queja, una entrega, una respuesta tardía o una solución efectiva, puede convertirse en una oportunidad para fortalecer o romper la confianza.
Carlos Laguna es consultor de marketing, branding y speaker. Ha trabajado con marcas como Mercedes-Benz, Bancolombia, Nespresso, Chevrolet, RCN, Kimberly-Clark Professional y Pernod Ricard, además de pequeñas y medianas empresas. En De clientes a fans, recoge aprendizajes de campo y casos reales para mostrar cómo el servicio al cliente puede convertirse en una herramienta directa de rentabilidad.
El libro también ha recibido comentarios de profesionales del sector empresarial. Catalina Gómez Maldonado, Head of Marketing & Dealer Development de Mercedes-Benz Colombia, lo describe como “una guía clara para diseñar experiencias de marca coherentes que convierten cada interacción en lealtad real”. Jaime Loaiza, gerente de Proyectos Internacionales de Herragro, lo define como “una actualización urgente para quienes aún venden con modelos que el mercado ya dejó atrás”.
Con un lenguaje práctico y orientado a resultados, De clientes a fans invita a las empresas a dejar de ver la experiencia del cliente como un complemento del negocio. Para Laguna, allí está una de las claves de la rentabilidad: no se trata solo de atender mejor, sino de diseñar relaciones capaces de generar recompra, confianza y fidelidad.
