El sistema de los agentes virtuales de Natura Software pueden tener un nombre: el utilizado por el Ministerio de Cultura se llaman Sofía y el que ayuda a los usuarios de Colfuturo se llama Rebeca. Pero hasta allí llega su parecido con los seres humanos.
Publicado por: JUAN MARTÍNEZ MARTÍNEZ juvangu@gmail.com
Estos sistemas de atención al cliente son en realidad un sistema de inteligencia artificial que analiza las preguntas de los usuarios y trata de responderlas, o de contactar a quien necesita información con un asistente humano en el departamento apropiado.
Lenguaje natural
Un asistente virtual de Agenti no puede reemplazar a un empleado en un call center, aunque puede atender a muchos usuarios al mismo tiempo y entregarles información útil sobre una compañía, o uno de sus productos o servicios específicos.
Su uso, por otra parte, no está limitado a las empresas; durante las últimas elecciones presidenciales el Partido Verde utilizó un asistente virtual para informar a los visitantes de su portal de Internet sobre el plan de gobierno de su candidato y sus opiniones sobre varios temas clave.
Agenti vendría siendo una versión mejorada de las opciones de ayuda que tienen muchos portales en la Red; el sistema utiliza una interfase mucho más natural que un menú de texto o que un campo de búsqueda, y no sólo pide a los usuarios que realicen sus preguntas en lenguaje corriente sino que trata de responderlas en un lenguaje igualmente natural.
El sistema, que funciona a través de un cliente de mensajería instantánea en Internet o incluso con mensajes de texto desde un celular, tiene la ventaja de atender a clientes de cualquier lugar del mundo sin generar costos elevados.
Proceso educativo
Los agentes virtuales de Agenti analizan las preguntas de sus usuarios con algoritmos semánticos que toman en cuenta el contexto de los términos incluidos en cada frase, para luego realizar una búsqueda inteligente de respuestas que podrían solucionar esa duda.
Natura Software, la empresa que desarrolla los agentes, hace un cargo único por instalar el sistema en una organización, y se encarga de vincular el sistema de funcionamiento del agente con otras bases de datos con las que cuenten las empresas u organizaciones.
La buena noticia es que, aunque no hay que pagar periódicamente, el uso del sistema va mejorando su capacidad para atender a los clientes. Así, un año después de instalado, un asistente virtual de Agenti conoce mucho mejor las necesidades de los usuarios que requieran ayuda y puede entregarles información más relevante.
El sistema también almacena un registro de las preguntas que no puede responder satisfactoriamente para que la organización alimente su base de datos con una respuesta correcta.
Punto intermedio
Natura Software también promociona a sus agentes virtuales como herramientas de marketing, indicando que son adiciones interesantes a un sitio Web porque pueden interactuar con sus visitantes, enriqueciendo su experiencia.
Es posible, sin embargo, que esta estrategia tenga resultados mezclados; aunque sin duda son una tecnología interesante, los agentes no tienen un nivel de inteligencia capaz de simular la interacción con un ser humano. Pueden responder dudas sencillas con mucha rapidez, pero también pueden resultar particularmente frustrantes para manejar situaciones más complejas.
Es por eso que Natura Software hace énfasis en que el sistema no elimina la necesidad de implementar un call center, aunque sí puede hacer más eficiente a uno de estos, dejando que el sistema de inteligencia artificial se encargue de los usuarios con dudas o problemas más sencillos, y pasando a los agentes humanos los casos que realmente requieren de su atención.
Apple publicará las reglas de la App Store
Lanzar una aplicación móvil se ha convertido en una más de las formas que tienen las empresas para relacionarse con sus clientes o aumentar sus ventas. Pero cuando las aplicaciones son muy complejas, el proceso de desarrollo puede resultar bastante costoso; con decenas de miles de aplicaciones disponibles para cada plataforma, muchas de las cuales son gratuitas o cuestan 1 dólar, las compañías se arriesgan a perder el dinero y el tiempo que invirtieron en crear la suya.
Y en el caso de las aplicaciones para el iPhone, el iPod Touch y el iPad, que estará a la venta en Colombia desde el próximo 17 de septiembre, existe un riesgo extra: que la aplicación no sea aprobada por Apple.
La empresa de la manzana a veces entrega a los desarrolladores de una aplicación un listado de errores a corregir si quieren que su producto sea admitido. Otros no corren con la misma suerte, y después de invertir cantidades considerables de tiempo y dinero en crear su aplicación reciben una notificación de que no será aceptada porque contraviene alguna de las políticas de la empresa. Políticas que, hasta el momento, no eran conocidas.
Esta semana, sin embargo, Apple indicó que hará públicas las pautas que utiliza para evaluar qué aplicaciones puede ofrecer en la App Store, de forma que los desarrolladores podrán conocer las reglas de juego antes de empezar a trabajar.
Las opciones para quienes desean lanzar aplicaciones que incumplan con estas reglas siguen siendo escasas: 'liberar' teléfonos inteligentes como el iPhone es legal en muchos países, y permite instalar aplicaciones a través de una tienda no-oficial, aún si no cuentan con la aprobación de Apple. Pero aunque el proceso es cada vez más sencillo y ahora puede realizarse desde el navegador de Internet del dispositivo, se estima que menos del 20% de los usuarios del iPhone han 'liberado' su teléfono, con cifras aún más bajas para los usuarios del iPod Touch y el iPad.
