Desde este 1 de octubre, los usuarios de servicios móviles cuentan con nuevas reglas para solicitar la terminación de sus contratos y hacer el trámite por canales digitales.
Publicado por: Redacción Vanguardia
Cambiar de operador o simplemente dejar de pagar un plan que ya no se quiere tener contratado tendrá un proceso diferente en Colombia desde este 1 de octubre. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) modificó las condiciones para terminar los contratos de servicios móviles y estableció nuevas obligaciones para los operadores.
La medida aplica a las empresas que ofrecen servicios móviles y busca que la solicitud de terminación pueda hacerse de una manera más directa, especialmente a través de canales digitales. La regulación quedó establecida en la Resolución CRC 8171 de 2026, que modificó las reglas de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.
¿Qué cambia al momento de cancelar el plan?
Uno de los principales cambios está relacionado con el canal dispuesto para solicitar la terminación del contrato. Los operadores móviles deben contar con una vía digital exclusiva para recibir estas solicitudes. Entre otras: La tecnología que empieza a cambiar la forma de mover carga en medio de una emergencia
En el caso de los proveedores con más de 30.000 accesos, ese mecanismo debe funcionar de manera permanente mediante un chatbot, mientras que los operadores con una cantidad menor de accesos pueden disponer de una dirección de correo electrónico específica para recibir las solicitudes.
El canal debe estar disponible para que el usuario pueda iniciar el trámite sin tener que pasar de un área de atención a otra. También deberá encontrarse visible en los espacios digitales de la compañía y, en las oficinas físicas, los operadores deberán facilitar el acceso mediante códigos QR. La regulación establece además condiciones para identificar el contrato o servicio que se quiere terminar y para dejar constancia de la solicitud.
Ojo con la fecha de corte de la factura
Cancelar el servicio no significa que la cuenta deje de generar cobros inmediatamente. La norma establece que la solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de facturación para que la terminación se haga efectiva en ese periodo. Si el usuario presenta la solicitud después de ese plazo, el cierre se trasladará al siguiente ciclo de facturación.
También hay un cambio relevante para quienes quieren conservar su número. La terminación del contrato puede implicar la pérdida de la línea si no se realiza el procedimiento correspondiente de portabilidad. Por eso, antes de finalizar el contrato, el operador debe informar al usuario sobre las condiciones relacionadas con el número telefónico.
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La nueva regulación no elimina por completo las ofertas de retención. Lo que establece es una separación entre la solicitud de terminación y la gestión comercial.
Una vez el usuario haya presentado formalmente la solicitud, el operador puede contactarlo para hacer ofertas de retención, fidelización o recuperación. Es decir, la posibilidad de recibir una propuesta comercial continúa, pero la solicitud de salida debe poder ser radicada mediante el canal establecido.
La CRC explicó que con estos cambios busca diferenciar el trámite de terminación de las estrategias comerciales de los operadores. Lea: Gobierno anuncia aumento de pie de fuerza, nuevas estaciones y tecnología contra el crimen en Magdalena Medio
Estas nuevas condiciones corresponden a los servicios móviles. Para las compañías que prestan únicamente servicios fijos, las modificaciones relacionadas con la terminación de contratos comenzarán a aplicarse el 1 de diciembre de 2026.
En la práctica, los usuarios de telefonía móvil que decidan cambiar de compañía, reducir sus gastos o simplemente terminar un plan tendrán desde octubre nuevas herramientas para hacer la solicitud y dejar constancia del trámite.
