Cancelar un servicio de Internet sin largas esperas, evitar llamadas fraudulentas y garantizar la conectividad de 893 municipios son algunos de los retos que enfrenta el sector. Felipe Augusto Díaz Suaza, director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), explica las nuevas reglas y las alertas sobre el futuro de la infraestructura de telecomunicaciones en Colombia.
¿Le ha pasado que ha querido cancelar un servicio de Internet y el operador le da largas y largas para no dejarlo ir? Que primero espere en la línea. Luego, “venga lo comunicó con un compañero” o “responda esta encuesta”. Después, “toca ir personalmente al Centro de Atención”. ¡Y no se le olvide llevar los equipos a esta dirección!
Para resolver este problema, la Comisión de Regulación de Comunicaciones estableció la implementación de un Canal Exclusivo de Cancelación, que en el caso de los grandes operadores debió quedar habilitado en octubre.
A través de este sistema, los colombianos podrán cancelar sus servicios a través de la página web de cada operador, en proceso que debe durar cinco minutos.
Sobre este tema, Vanguardia habló con Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
El funcionario aprovechó para hablar de las estafas en línea y la crisis financiera de Azteca Telecomunicaciones, responsable de la troncal nacional de fibra óptica de gran parte del país.
La posible compra de Claro de esa infraestructura ha encendido las alarmas de los reguladores, por la posición dominante que ya tiene el operador de telefonía e Internet, pero si no se alcanza una solución en el corto plazo, puede estar en riesgo el futuro de las telecomunicaciones de casi 900 municipios del territorio nacional.
El riesgo de apagón por la crisis de Azteca, el operador de fibra óptica
Hay un tema fundamental para el país, pero poco visible para el ciudadano: la situación financiera de Azteca y el interés de Claro por asumir su red de fibra óptica. ¿Cuál es el diagnóstico de la CRC y qué riesgos reales existen?
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Este es uno de los elementos más importantes y críticos para el sector en este momento. Para que la gente lo entienda de forma sencilla: Azteca representa la troncal nacional de fibra óptica. Es la columna vertebral por donde se mueve el Internet del país, desde los cables submarinos hasta las ciudades y las antenas de los usuarios. Quien controle esa red controla el transporte de la infraestructura nacional.
Azteca se encuentra en una situación financiera muy compleja y ha manifestado que la única forma de hacer sostenible la operación es vendiéndole a Claro, operador que ya está declarado como dominante desde 2021.
Nuestra gran preocupación, y así se lo hicimos saber a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), es el alto riesgo de concentración. Tras examinar 874 rutas mayoristas del país, encontramos que 778 quedarían concentradas bajo Claro.
Esto significa que Claro pasaría a ser proveedor y prestador único de transporte en por lo menos 582 municipios.
El riesgo inminente, si esto no se maneja con pinzas regulatorias. Si Claro asume el control sin condicionamientos severos, en el mediano plazo la falta de competencia hará que las tarifas del usuario final terminen subiendo notablemente.
¿Qué recomendaciones ha hecho la CRC al respecto?
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Le hemos dicho a la SIC que establezca mecanismos rígidos y de fácil inspección. Se deben garantizar dos principios fundamentales. El primero es la “no exclusión”, lo que significa que el precio mayorista que Claro le cobre a sus competidores por usar esa fibra debe ser exactamente el mismo costo interno que use Claro para su propia operación.
El segundo es la “no discriminación”, impidiendo que el operador dominante aplique trabas técnicas, demoras en mantenimientos o barreras de acceso a la competencia. En este negocio, si un competidor se queda un día sin servicio por negligencia del transporte mayorista, el usuario final no va a culpar al mayorista, simplemente se cambiará de operador. Eso es lo que estamos blindando.
¿Qué riesgo hay si la situación de Azteca no se resuelve?
Que se apague el país. Hay 893 municipios que dependen de esta infraestructura.
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¿Cómo está la conectividad de Internet fijo y móvil en Santander?
Hablemos de la conectividad en Santander. ¿Cómo estamos al respecto?
Si miramos los indicadores históricos de calidad, Santander y particularmente Bucaramanga registran cifras envidiables: excelente velocidad de subida, gran velocidad de bajada y muy baja latencia. En el papel, todo marcha perfecto.
Sin embargo, en la CRC estamos cambiando la perspectiva: estamos migrando de la medición fría de la calidad en la red a la medición de la experiencia real del usuario. Todos hemos vivido el caso en el que el celular muestra tres barritas de señal, pero vas a hacer una llamada o a abrir una aplicación y simplemente no funciona.
Uno encuentra que dentro de la propia Bucaramanga o en Floridablanca y Girón hay zonas muertas. Y eso nos obliga a replantear cómo medimos. Los indicadores pueden decir que hay buen servicio, pero en la práctica puede que no sea así.
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Usted ha hablado de barreras al despliegue de la infraestructura ¿Cómo impacta eso en la calidad del servicio?
Ese es un problema crítico que venimos conversando con la Gobernación de Santander y la Alcaldía de Bucaramanga. Actualmente hay 11 municipios en este departamento, incluidos los más grandes como Bucaramanga, Barrancabermeja, San Gil, Girón y Floridablanca, que mantienen barreras normativas severas para el despliegue.
Hablamos de exigencias municipales extremas como la obligación de soterrar absolutamente todos los cables de forma inmediata o la prohibición técnica de compartir antenas. Esto eleva los costos operativos a tal punto que los operadores prefieren no ampliar su infraestructura en estas zonas.
Los alcaldes deben entender que restringir una antena no es solo un asunto estético o administrativo; están perjudicando directamente la señal, el comercio y la educación de sus propios habitantes.
La ‘pesadilla’ de cancelar un servicio de Internet en Colombia
Uno de los dolores de cabeza más recurrentes es intentar cancelar un servicio. ¿Cómo cambia esto con las nuevas normativas de la CRC?
Esta era una causa nacional. Los operadores tenían montada una estrategia para retener al usuario “mamándole gallo” al teléfono, obligándolo a pasar por tres asesores diferentes, con esperas de dos horas y encuestas infinitas.
Para frenar esto, implementamos una salvaguarda obligatoria: el Canal Exclusivo de Cancelación. A partir del 1 de octubre, los operadores convergentes, los que ofrecen planes móviles y fijos combinados, tuvieron que habilitar un botón digital visible y directo en su página web principal y en sus aplicaciones.
Este botón te lleva directamente a un chatbot automatizado, eliminando la intervención del asesor telefónico que dilataba el trámite. El sistema verifica tu identidad, te muestra tus productos vigentes y te da tu radicado de cancelación en un proceso que pasó de tomar dos horas de suplicio telefónico a solo 5 minutos en línea.
Para los operadores que solo prestan servicios fijos o las empresas pequeñas en municipios apartados, el canal obligatorio será por correo electrónico a partir del 1 de diciembre. Le devolvimos la sartén por el mango al usuario.
¿Pero qué pasa con el operador que insiste en retener al usuario con descuentos o mejores planes?
Las ofertas de retención no se prohíben. El operador está en su derecho de implementar sus estrategias de retención. Lo que cambia es que está obligado a darle el radicado de cancelación en 5 minutos.
Eso no desdice que el operador te pueda llamar y te pueda hacer una oferta y decirte “oye, cancela el radicado de cancelación, que yo te voy a ofrecer 6 meses gratis”. Eso puede pasar, pero la idea es darle la sartén al usuario, que el usuario tenga ahora la cancelación en la mano y el operador sea el que tenga que rogarle. No al revés.
Estafas a través de llamadas o mensajes de texto
Todos hemos estado expuestos a las estafas a través de llamadas o mensajes de texto. ¿Qué está haciendo la CRC para combatir este flagelo?
La situación es alarmante y está minando por completo la confianza de la ciudadanía en las redes de telecomunicaciones. Datos entregados por Asobancaria señalan que solo las entidades financieras recibieron reclamaciones por fraude que ascienden a 1 billón de pesos, y se proyecta que esta cifra podría alcanzar los 4 billones de pesos hacia 2030.
Además, las reclamaciones diarias de los ciudadanos ante compañías aseguradoras por este concepto rondan los 252 millones de pesos.
Ante esto, expedimos la Resolución 8308 con dos frentes de ataque. En llamadas de voz estamos atacando la suplantación y las “llamadas enmascaradas”, que son aquellas llamadas delictivas que se hacen desde redes del exterior (como Países Bajos o Centroamérica), pero que mediante triangulación técnica simulan ser números locales para engañar al usuario.
Ya entregamos a los operadores un listado de numeración prohibida y no autorizada que tienen la obligación técnica de bloquear.
Asimismo, a partir del 30 de octubre dejamos habilitado el etiquetado obligatorio dentro de la misma red: si te entra una llamada de una empresa comercializada o sospechosa, tu pantalla te lo advertirá explícitamente.
Esta interconexión total entre diferentes operadores se completará el 1 de enero de 2027. Si estas medidas de etiquetado institucional no logran mitigar el delito, el siguiente paso regulatorio será implementar el STIR/SHAKEN, un protocolo criptográfico de alta seguridad que ya funciona en Estados Unidos y Europa, pero que es mucho más intenso y su implementación es costosa. Por eso no es la primera opción.
