La inteligencia artificial está transformando la industria del turismo. Desde la planeación y la compra de viajes hasta los controles migratorios, la atención en hoteles y los cruceros, esta revolución promete experiencias más ágiles y personalizadas, pero también plantea un desafío: aprovechar la tecnología sin perder la esencia humana de viajar.
Publicado por: Lorena Muñoz
La inteligencia artificial ya no es solo una herramienta de consulta; ahora es parte central de la experiencia turística. Los agentes digitales organizan viajes, los robots atienden a los pasajeros, los aeropuertos usan la biometría y los sistemas anticipan las decisiones de los consumidores.
Todo eso está cambiando una industria que necesita innovar sin perder la esencia humana del turismo.
Organizar unas vacaciones puede ser una conversación de pocos minutos. Un viajero le dice a un asistente de inteligencia artificial el destino que quiere, cuánto quiere gastar y qué experiencias le interesan.
Entonces, el sistema compara vuelos, busca hoteles, arma itinerarios, revisa disponibilidad y, si el viajero lo desea, hace las reservas y los pagos. Todo eso sin abrir decenas de páginas y con una propuesta hecha a medida para el viajero.
Esta posibilidad es más que una evolución tecnológica: es un cambio en el modelo de negocio del turismo, en la relación de la industria con los consumidores y en la forma en que las empresas turísticas compiten por atraer visitantes.
La transformación fue uno de los temas principales de la Cumbre Mundial del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), celebrada en Malta en octubre de este año. Bajo el concepto FUTU[RE]SET, los líderes del turismo analizaron cómo la inteligencia artificial, la automatización, la identidad digital y los nuevos comportamientos de los viajeros van a marcar el futuro del turismo.
Para Gloria Guevara, presidenta y CEO del WTTC, el cambio ya está en marcha. En su intervención dijo que “la tecnología está avanzando a una velocidad que nunca habíamos experimentado” y subrayó que la inteligencia artificial ya está transformando la forma de trabajar. También añadió: “No tenemos que elegir entre seguridad y viajes sin fricciones. Podemos tener ambas”.
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Su perspectiva tiene un contexto económico importante. Según las cifras del WTTC, los viajes y el turismo aportan US$11,6 billones a la economía mundial, equivalentes al 9,8 % del PIB global, y sostienen alrededor de 366 millones de empleos. Además, las proyecciones apuntan a 89 millones de nuevos puestos de trabajo relacionados con el turismo durante la próxima década.
El nuevo agente de viajes
Uno de los cambios más profundos está en la forma de buscar y comprar viajes. En el panel AI Unlocked: The New Era of Travel, Christie Travers-Smith, directora de Alianzas Estratégicas para EMEA de Google; Muzzammil Ahussain, CEO de Almosafer Travel & Tourism; y Julie Shainock, directora global de Viajes, Transporte y Hospitalidad de Microsoft, analizaron cómo la inteligencia artificial está cambiando el comportamiento de los consumidores.
Travers-Smith presentó el concepto de superempowered travellers, o viajeros superempoderados, personas que usan herramientas inteligentes para investigar destinos, comparar opciones y crear experiencias mucho más personalizadas.
La siguiente evolución serán los agentes de inteligencia artificial, que no solo recomendarán un hotel o un vuelo, sino que ejecutarán las decisiones del viajero.
Desde la perspectiva de Ahussain, la búsqueda turística también avanza hacia interfaces de lenguaje natural y sistemas que anticipan la intención del consumidor. Ya no será necesario conocer el nombre de una aerolínea, una cadena hotelera o una plataforma de reservas. Bastará con decir qué se necesita y el sistema encontrará las alternativas.
Por su parte, Julie Shainock llevó la conversación al interior de las empresas. Explicó las aplicaciones de la IA en procesos como la fijación dinámica de precios, las operaciones administrativas y la atención al cliente. Eso significa que un hotel podrá ajustar sus tarifas según la demanda prevista, mientras automatiza tareas internas y ofrece respuestas más rápidas a sus huéspedes.
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La consecuencia es clara: las empresas turísticas tendrán que adaptar sus sistemas para que los agentes inteligentes puedan consultar información confiable sobre sus servicios.
En el futuro, no bastará con tener una buena página web; será necesario que los sistemas digitales puedan encontrar, interpretar y recomendar correctamente la oferta de cada negocio.
Aeropuertos sin filas gracias a la tecnología
Otro de los escenarios de transformación está en los aeropuertos y los controles fronterizos. La identidad digital y el reconocimiento biométrico buscan eliminar trámites repetitivos y permitir que el pasajero sea identificado de manera segura durante las diferentes etapas de su recorrido.
Paul Griffiths, CEO de Dubai Airports, presentó una visión de aeropuertos en los que las cámaras instaladas en paredes y pisos podrán identificar a los pasajeros mientras caminan, sin necesidad de detenerse para mostrar documentos en cada punto de control.
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“Las cámaras integradas en las paredes y el suelo harán todo el trabajo; el pasajero simplemente caminará”, explicó al referirse al desarrollo de la infraestructura aeroportuaria de Dubái. También sostuvo que, en los próximos años, los pasajeros podrán atravesar los controles de seguridad sin tener que mostrar físicamente su pasaporte en cada etapa.
Sin embargo, Diane Sabatino, alta funcionaria de la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de Estados Unidos, aseguró que los pasaportes no desaparecerán y que, si bien la biometría permitirá agilizar numerosos procedimientos, algunos viajeros todavía deberán presentarlos por razones de seguridad y de regulación migratoria.
Sabatino destacó también la confianza que han desarrollado los pasajeros en estos mecanismos y señaló que son pocos quienes optan por no utilizar los sistemas biométricos en Estados Unidos.
Colombia tiene un ejemplo concreto de esta transformación. El sistema Biomig de Migración Colombia, basado en el reconocimiento del iris, permite a los viajeros registrados realizar controles migratorios automatizados.
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Durante 2025, de acuerdo con cifras de la entidad, Biomig registró 7.435.500 movimientos migratorios, un crecimiento del 18 % frente al año anterior. La cifra representó el 34 % de los 21,7 millones de movimientos registrados en el país. De ellos, el aeropuerto El Dorado concentró más de 5,4 millones.
La implementación de la IA en el sector turístico
La automatización no se limitará a los procesos digitales, sino que también comenzará a tener presencia física en los establecimientos turísticos.
Pierfrancesco Vago, presidente ejecutivo de la división de cruceros de MSC Group, habló de la posibilidad de poner robots humanoides en los barcos. “Estoy buscando que los humanoides realmente transporten el equipaje; que esas máquinas lleven el equipaje de los viajeros hasta sus camarotes”, dijo en una conversación sobre el futuro de los cruceros.
En hoteles, aeropuertos y cruceros, los robots podrían hacer tareas repetitivas, mientras los empleados se dedican a la atención personalizada, a resolver problemas y a crear experiencias.
En medio de esa innovación, Justin Trudeau, ex primer ministro de Canadá, defendió el turismo como algo que va más allá de los números. Dijo que viajar permite conocer a personas diferentes, despertar curiosidad por otras culturas y desarrollar empatía.
Por ello, una inteligencia artificial podrá recomendar el restaurante más adecuado, pero no sustituirá la calidez de quien recibe al visitante; un robot podrá llevar el equipaje, pero la hospitalidad seguirá dependiendo de las personas.
La transformación también supone un reto para las pequeñas y medianas empresas turísticas, que necesitarán herramientas digitales, capacitación y conectividad para no quedarse atrás frente a las grandes cadenas y plataformas internacionales.
Y el éxito del turismo no se medirá solo por la rapidez de los procesos o la sofisticación de las máquinas, sino por su capacidad de usar la tecnología para ofrecer mejores experiencias sin perder lo que hace único cada viaje: la conexión entre personas, culturas y destinos.
