Hay una frase que se repite con una naturalidad inquietante, sin importar edad, profesión o nivel educativo: “estoy esperando que me resuelvan”. La dice quien necesita un medicamento, quien reclama una factura absurda, quien pide una reconexión, quien radicó un derecho de petición. Todos. Sin excepción. Porque, en la práctica, ya no somos ciudadanos: somos usuarios en turno.
El estatus no importa. La urgencia tampoco. La condición personal mucho menos. Una vez radicada la solicitud, todos entramos en el mismo carril: el del número, el del ticket, el del “su requerimiento se encuentra en trámite”. Y ahí se suspende todo. La vida, la necesidad, la razón del reclamo quedan en pausa hasta que el sistema decida avanzar.
Lo grave no es la espera, sino que la aceptamos como normal. Ya nadie se sorprende de que una EPS, una empresa de servicios públicos o una entidad estatal incumpla los términos legales. Se asume. Se comenta. Se resigna. Antes, un derecho de petición ofrecía al menos una certeza mínima: habría respuesta dentro de un plazo. Hoy, ni siquiera eso.
Las instituciones ya no temen incumplir los términos. No hay apuro. Saben que, en el peor de los casos, llegará una tutela. Y la tutela dejó de ser un mecanismo excepcional para convertirse en empujón administrativo. No se responde porque exista un deber, sino porque alguien obligó.
Ya no hay respuestas por deber, sino reacciones por presión. Si no se insiste, se espera; si no se reclama, se aplaza; si no se judicializa, no ocurre nada. El sistema dejó de responder a derechos y solo se activa cuando enfrenta una consecuencia.
El ciudadano, que antes podía exigir, se convierte en un usuario que espera. El derecho se reduce a una prestación de servicios, la reclamación a un trámite y el conflicto a una carga operativa. No hay una mala intención visible; hay indiferencia estructural.
Lo paradójico es que este modelo se presenta como igualdad: todos en fila y con número. Pero no es igualdad, es homogeneización. Así, “estoy esperando que me resuelvan” reemplazó la exigencia, y la espera normalizada desactiva cualquier reclamo.
Tal vez sea necesario empezar por nosotros mismos. Porque este modelo no se sostiene solo desde afuera, sino también desde los roles que ocupamos. Cada vez que, como empleados, contratistas o servidores, preferimos asignar un turno en lugar de resolver, aplicar un trámite en vez de explicar o remitir sin criterio, reproducimos aquello que criticamos. Tomar conciencia de ese punto es clave: los derechos no se administran, se garantizan. Hacerlos valer hacia afuera empieza por respetarlos en los roles que hoy ocupamos. Mañana, sin excepción, seremos usuarios a la espera de que alguien decida nuestra petición.
