‘Forbes Insights and Arm Treasure Data Survey’ indica que el 74% de los clientes asegura que compraría basándose únicamente en la experiencia que le ofrecen, mientras que el 61% indicó que pagaría más por un producto o marca que le garantice una buena experiencia.
Publicado por: Paola Reyes Bohórquez
Actualmente, el customer experience es el intangible que mayor diferenciación le aporta a las marcas. Este se ha convertido en la clave para obtener una ventaja sobre la competencia y contar con clientes más leales que ayuden a recomendar un producto o servicio.
“Para brindar una excelente experiencia del usuario, las empresas deben entender el viaje del cliente, comprender sus necesidades en el momento adecuado y, así mismo, adaptar los procesos para darle una respuesta oportuna en el momento y donde requiera el producto o servicio. Para eso es muy importante ofrecer visibilidad en tiempo real y poder adaptarse tecnológicamente a la promesa de valor, entendiendo la experiencia del cliente como un todo que requiere soluciones end to end para el negocio”, explica Andrés Ávila, gerente Regional de Marketing para Retail y Salud de Zebra Technologies.
Diseñando experiencias
De acuerdo con Francisco Javier Guerra Bahamondes, director de Desarrollo de Negocios CE en Sixbell, mejorar la experiencia no significa poner a disposición del cliente tecnología, servicios de inteligencian artificial o migrar a la nube, como es el imaginario de muchos.
Por el contrario, “es fundamental anteponer a todo esto el Diseño de la Experiencia del Cliente (Customer Experiencia Desing), es decir, centrarse en crear y mejorar estrategias, procesos, productos, servicios y tecnología que permitan cumplir con las expectativas y que sean fáciles e intuitivas al momento de resolver los problemas que tengan”, destaca.
Los nuevos compradores son personas que prefieren la facilidad y rapidez de contactar negocios a través de redes sociales, correos electrónicos o chats en vivo, lo que significa que si el usuario le envía un mensaje vía Whastapp sobre una consulta de pedido o una devolución, la marca no puede responder con un email. De ahí que se maneje de manera óptima el Optichannel, que es la capacidad de comunicar y respaldar el viaje del cliente utilizando el mejor canal para ellos (el canal óptimo).
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