El salto a la comunicación digital entre empresas y consumidores en todo el mundo se ha acelerado por cuenta de la pandemia. Por eso, la Electrificadora de Santander impulsa el uso de sus canales digitales, a través de los cuales clientes y usuarios pueden acceder de forma efectiva a todos los servicios de la compañía como si lo hicieran presencialmente o a través de sus líneas telefónicas.
Desde hace casi dos meses la vida de todos cambió, y cambió para siempre.
Por cuenta de la pandemia del coronavirus que impacta todo el planeta, la denominada industria 4.0 puso su acelerador a fondo en cuestión de días e irrumpió en la vida de todos. Por eso, muchas de las tareas que se hacían de forma presencial o física (como el pago y reporte de daños de algún servicio público) se trasladaron al entorno digital y, muy seguramente, así seguirán.
Como se trata de quedarnos en casa la mayor parte del tiempo para minimizar el contagio del COVID-19, en todos los sectores creció el uso de los canales digitales (páginas web, aplicaciones – APP, chats, compras en línea). Además de ser el medio más cómodo para realizar operaciones, hoy se constituye en el más necesario.
En línea con lo digital
En sintonía con este entorno, la Electrificadora de Santander, ESSA, cuenta con dos canales digitales: la página web www.essa.com.co, rediseñada hace poco, y su aplicación disponible para Android (a través de Play Store) y para Iphone (APP Store).
Desde allí, los usuarios pueden realizar pagos, reportar daños al sistema eléctrico, presentar peticiones, quejas o recursos, hacer consultas en línea, entre múltiples servicios. Todo de manera rápida, con respuesta efectiva y desde la seguridad que le brinda su hogar.
Lo que busca ESSA con estas dos completas herramientas virtuales es seguir garantizando de forma eficiente todos los servicios para sus clientes y usuarios, tal como lo ha hecho de manera presencial o a través de sus líneas telefónicas.
Es de aclarar que desde que el Gobierno Nacional decretó el confinamiento social, en las oficinas administrativas de ESSA no hay atención física al público. No obstante, los empleados laboran en la modalidad de trabajo en casa lo que asegura la operación de todas las áreas de la empresa. Las cuadrillas de operarios, por su parte, realizan su trabajo en campo según los requerimientos, con todas las medidas de protección sanitaria impartidas por el Ministerio de Salud.
Página web y APP
Navegar por la página web de ESSA es muy sencillo. Una vez se ingresa a www.essa.com.co en la pantalla inicial se observan unos íconos resaltados en un recuadro desde donde se puede acceder a: “Paga tu factura, Reporte de daños, Ofertas de empleo, Suspensiones programadas y PQR (Peticiones, Quejas y Recursos)”.
Con un clic en “Paga tu factura”, por ejemplo, automáticamente el usuario llega a PSE, el sistema de pago electrónico para estos casos. Sin embargo, dada la crisis económica que hoy tienen muchas personas, PSE permite realizar el pago total o digitar el valor a abonar en la factura de ESSA, explica Silvia Alejandra Hernández, profesional de Canales Presenciales de la compañía.
Si se trata de reportar un daño al sistema eléctrico, “no hay necesidad de que se comuniquen a través de la línea 115, como es usual. En la página web pueden ingresar a ‘Reporte de daños’ y registrar el requerimiento para darle el trámite dentro del término normativo, o para mayor comodidad en la APP ESSA a través de la opción Técnico, Reporte de Daños”, agrega la vocera de la Electrificadora de Santander.
No obstante, frente a las inquietudes de algunos usuarios y clientes sobre si su solicitud fue ‘escuchada’ y si será atendida, la vocera dice que “veníamos de una época diferente en la que estamos acostumbrados a la atención personalizada, por eso es entendible que a veces la cultura digital cuesta un poco”.
“Cuando se reporta un daño a través de la línea 115, la persona que lo está atendiendo hace el registro en nuestro sistema y lo asigna al equipo encargado de programar con prontitud la gestión pertinente en aras de subsanar lo más pronto posible. Cuando se hace por la página web o la APP estamos garantizando que ese registro reciba el mismo tratamiento, como si estuviera llamando a la línea 115”, explica esta profesional.
La página también ofrece la opción “Transacciones”. A través de una ventana emergente, clientes y proveedores pueden ingresar de forma rápida y realizar múltiples consultas y servicios, pues su navegación es de fácil entendimiento.
Otro servicio para destacar de la página web es el chat, una herramienta en la actualidad de alto tráfico entre los usuarios, pero que siempre tiene personal de ESSA disponible para atenderlos.
Es de precisar que el uso de estos canales digitales permite descongestionar las líneas telefónicas 115 y 018000 971903; a su vez, que los clientes puedan hacer más rápido y sin contratiempo sus requerimientos.
Y para los usuarios que prefieren las aplicaciones móviles, desde la APP también se puede consultar la factura, verificar el saldo, reportar daños, registrar PQR e incluso, consultar la identidad de un trabajador o contratista que se necesite validar. En otras palabras, por la APP o el sitio web se puede acceder a la misma información; todo es cuestión de preferencias de canales digitales.
Como complemento a estos servicios virtuales, ESSA dispuso para constructores el correo conexiones@essa.com.co donde pueden realizar sus solicitudes de conexión del servicio de energía, visitas de media tensión, reformas y factibilidades, y para la revisión de planos para requerimientos de conexión del servicio, los interesados pueden comunicarse a través del correo revisionplanos@essa.com.co
“Invitamos a todos nuestros clientes y usuarios para que accedan a nuestra página web www.essa.com.co y descarguen, adicionalmente, nuestra APP. A través de estas dos opciones podrán acceder a todos los requerimientos e información de la compañía, consultar su factura y estar en contacto con nosotros”.
