Un hotel tenía como insignia su imponente alfombra roja: música, cóctel de bienvenida y atención inmediata. Era su sello para impresionar a los recién llegados. Sin embargo, con el tiempo, la ocupación empezó a caer. Cuando los propietarios contrataron un consultor especializado para entender el problema, su diagnóstico fue desconcertante: “la alfombra roja está en la puerta equivocada”.
El hotel destinaba presupuesto, energía y creatividad para enamorar a los nuevos huéspedes, pero daba por sentados a quienes volvían cada semana. El esfuerzo debía estar adentro, no afuera. La verdadera alfombra roja tenía que ser para quienes ya había confiado. Cuidar al cliente recurrente era más valioso que deslumbrar al pasajero ocasional.
Este fenómeno, aunque parezca anecdótico, es la realidad de muchas empresas en Colombia. Lo vivimos a diario con las empresas de servicios públicos, trasporte aéreo y telecomunicaciones: promociones espectaculares para nuevos clientes, pero tarifas más altas para los antiguos; atención inmediata para abrir una cuenta o comprar un nuevo producto, pero una odisea interminable para modificar, cancelar o reclamar. Parte de este problema lo hemos permitido nosotros mismos, al dejarnos seducir por los beneficios de entrada y aceptar el mal servicio permanente. Es la trampa de la novedad: premiamos al que nos conquista y toleramos al que nos descuida.
Recuerdo el caso de un reconocido arquitecto colombiano que falleció. Su esposa, en medio del duelo, intentó cancelar su línea de celular. La empresa se negó porque “el titular debía venir personalmente”. Absurdo. Y totalmente carente de humanidad. Una vez más, la alfombra roja estaba extendida en la puerta equivocada: atenta para vender, indiferente para servir.
Esta columna no está dirigida a las empresas, es una invitación a reflexionar sobre las relaciones personales. ¿Tenemos las alfombras rojas de nuestra vida en los lugares correctos?
Con frecuencia somos extremadamente cumplidos y corteses con recién llegados o visitantes, mientras tratamos con indiferencia, lenguaje subido de tono o impaciencia a quienes nos acompañan todos los días: pareja, familia y amigos. La familiaridad y confianza suele convertirse en descuido, y el cariño, cuando no se cuida, termina acabándose.
Vale la pena preguntarnos, en el hogar, en el trabajo, en nuestras relaciones y amistades:
¿Para quiénes estamos extendiendo, de verdad, la alfombra roja?
¿A quiénes les servimos en la mejor vajilla, les ofrecemos el mejor vino, damos la mejor versión de nosotros mismos?
Quizá todos tengamos una alfombra que debamos reubicar antes de que la confianza y lealtad, como la ocupación del hotel, empiece a caer sin darnos cuenta. Consecuencia de dar por sentado a los más cercanos y valiosos recursos de nuestra vida.
El error no es poner alfombras rojas. Es ponerla para quien llega y no para quien se queda en nuestra vida.
