Hay diligencias que no deberían exigir mayor esfuerzo. Obtener una respuesta, conocer el estado de un trámite, saber dónde reposa un expediente o identificar la autoridad competente parecen gestiones propias de cualquier administración organizada. Sin embargo, con demasiada frecuencia ocurre lo contrario: lo sencillo termina convirtiéndose en una cadena interminable de escritos, derechos de petición, llamadas, correos, visitas y remisiones que no conducen a ninguna parte.
Lo más llamativo es que muchas veces el problema no radica en la complejidad del asunto, sino en la dificultad para encontrar a alguien dispuesto a asumir la responsabilidad de resolverlo. Una dependencia remite a otra. La siguiente responde que no le corresponde. La última asegura no haberlo recibido. Mientras tanto, el ciudadano continúa recorriendo oficinas, repitiendo explicaciones y acumulando radicados, como si los documentos pudieran reemplazar una solución.
Con el paso de los días ocurre algo peor: el ciudadano termina conociendo mejor el recorrido del trámite que la propia institución. Aprende dependencias, fechas de remisión y números de radicado, hasta asumir una tarea que debería corresponder a la administración. Lo que debía resolverse con una respuesta clara termina exigiendo nuevas solicitudes. Se responde el oficio, pero no la pregunta. Se cumple la formalidad, pero no la finalidad.
Resulta inevitable preguntarse qué está ocurriendo. ¿En qué momento algunas instituciones empezaron a medir su eficiencia por la cantidad de comunicaciones enviadas y no por los problemas resueltos? Porque una respuesta administrativa no siempre es una respuesta útil. Contestar un oficio no equivale a solucionar aquello que motivó su presentación.
Detrás de cada trámite repetido hay personas que solicitan permisos en sus trabajos, pagan transportes, destinan horas de espera, redactan nuevos escritos y vuelven una y otra vez con la esperanza de encontrar una respuesta diferente. También hay recursos públicos invertidos en procesar las mismas solicitudes, cuando probablemente habrían bastado unos minutos de verificación y una decisión asumida con responsabilidad.
No se trata de desconocer la carga laboral que enfrentan muchas entidades públicas. Pero tampoco podemos normalizar una cultura administrativa donde la prioridad sea trasladar el problema antes que resolverlo. En ocasiones da la impresión de que resulta más importante terminar la atención del ciudadano que resolver su solicitud. Pareciera más sencillo enviarlo a otra oficina que asumir la responsabilidad de darle una respuesta.
Una administración pública cumple su función cuando facilita el ejercicio de derechos y no cuando convierte cada gestión en un recorrido interminable, desgastante e innecesario. El servicio público no consiste en responder oficios, sino en resolver problemas. Porque cuando lo sencillo termina convirtiéndose en una odisea, los ciudadanos dejan de creer que las instituciones existen para servirles. Cada servidor público puede cambiar esa realidad haciendo su trabajo con conciencia.
