En un edificio o conjunto residencial conviven personas, mas no máquinas. hay un equipo humano: administrador, vigilantes, personal de aseo, mantenimiento, jardinería y contratistas de diversa índole; y de la calidad en su trato depende el éxito de una buena administración y una tranquilidad de quienes habitan y visitan la copropiedad. La buena atención no es un lujo ni un adorno, es parte esencial de la calidad de vida en la propiedad horizontal.
Estos son los puntos que no pueden faltar:
1. Respeto y cordialidad como regla básica. El saludo, la disposición para escuchar y el tono amable son fundamentales para el desarrollo del servicio.
2. Presentación e identificación de todo el personal. Esto genera confianza, facilita las reclamaciones y es una medida básica de seguridad. Así mismo una buena presentación personal comunica profesionalismo.
3. Comunicación clara y oportuna y no por redes sociales. Callar o improvisar genera desconfianza.
4. Confidencialidad y manejo de la información. Debe respetarse la normativa de protección de datos personales (Ley 1581 de 2012) y las políticas internas de la copropiedad; y entenderse que la confidencialidad no es sinónimo de ocultar información.
5. Atención al visitante: seguridad con amabilidad. Un visitante, residente o propietario bien recibido se lleva una excelente imagen de la copropiedad; sin embargo, no se debe confundir la amabilidad con omisión en los controles.
6. Atención incluyente y sensible: Los adultos mayores, personas con discapacidad, niños y personas en situación de vulnerabilidad requieren un trato especial.
7. Canales de atención y respuesta a solicitudes. Atender una PQR con seriedad fortalece la confianza en la administración. Todas estas deben estar supervisadas por el consejo de administración para verificar el servicio.
8. Capacitación permanente: Se debe capacitar periódicamente al personal en servicio al cliente, manejo de conflictos, primeros auxilios, plan de emergencias, evacuación y conocimiento del reglamento de propiedad horizontal.
9. Contratistas: deben verse como una extensión de la copropiedad y deben cumplir horarios, usar elementos de protección, mantener limpias las áreas intervenidas, respetar el descanso de los vecinos y ceñirse a las normas internas.
10. Cultura de respeto y servicio por parte de propietarios, residentes y visitantes. El respeto y el buen servicio siempre se genera en doble vía.
Una copropiedad bien atendida no es la que nunca tiene problemas, sino la que sabe responder a ellos con respeto, rapidez y transparencia. Administradores, empleados, contratistas, propietarios y residentes somos parte de una misma comunidad: los primeros prestan el servicio, los segundos lo reconocen, lo exigen con respeto y colaboran para que funcione. Servir bien, en últimas, es una forma de convivir mejor.
