Los retos en un call center van desde cambiar el uso del lenguaje, las horas de sueño y posicionar el nombre de los colombianos en el mundo. Estas son algunas de las experiencias que se viven en uno de los centros de contacto que funciona actualmente en Bucaramanga.
Publicado por: XIOMARA K. MONTAÑEZ MONSALVE
Carolina Gil, tecnóloga en Mercadeo, recuerda el día en el que su trabajo le arrancó más lágrimas que una desilusión amorosa.
No podía resolver la necesidad de un español que aguardaba al otro lado de la línea, y este, malhumorado y ofensivo, no le prestaba atención a sus explicaciones.
“Solo pedía la devolución del dinero de su factura. Yo le explicaba que eso tenía un procedimiento especial. Empezó a gritarme, a decirme que me demandaría, que iría a la cárcel. Era tal su enfado, que estallé en llanto y mis compañeros y coordinadores tuvieron que ayudarme”, recuerda Carolina.
Ella no estaba ante un mostrador. No era funcionaria de la empresa de telefonía que le había quedado mal al cliente energúmeno y mucho menos podía responder a los insultos.
Estaba sentada frente a un equipo de cómputo, con audífonos y micrófono de diadema, buscando una alternativa en la docena de ventanas del computador, revisando los apuntes de la capacitación que meses atrás le habían impartido antes de ingresar al call center de Arvato.
Todo ocurrió a las 4:00 de la madrugada. Mientras en tierras españolas era casi el mediodía, Carolina, lejos de su casa, anhelando estar en su cama, tomaba aire y trataba de despejar sus pensamientos.
La voz del español no salía de su pensamiento. Lo joven de 21 años supo que perdió una batalla frente a un cliente desconocido y que su trabajo no sería nada fácil.
Días después, asegura la teleoperadora, logró recuperarse del mal momento. El flujo de llamadas y de ocupaciones durante su turno, las metas por cumplir en las ventas, la calificación de su desempeño y en especial, la costumbre, le hicieron olvidar aquella llamada.
Carolina sabía que algo mejor vendría, que su trabajo en este centro de contacto, ubicado en la Zona Franca sobre el anillo vial, se había convertido en todo un reto.
“¿Ventas por medio de un teléfono? Nunca había trabajado en eso, pero sí conocía el mercadeo, las estrategias de venta y de atención al cliente. No me podía resultar imposible este trabajo”, aseguraba.
Hasta que entró la llamada que todo teleoperador espera. Un hombre al otro lado de la línea le dijo: “Qué bueno que seas colombiana. Tenía un mal concepto de ustedes y no es así. Gracias por ayudarme a solucionar mi problema”.
Luego de 14 meses de trabajo, Carolina ha superado las madrugadas y labora en el día. Ella, como muchos de sus compañeros, ya no dicen ‘computador’ sino ‘ordenador’, no pronuncia ‘venga’ para hacer referencia a un llamado, sino para despedirse al mejor estilo español.
La palabra ‘bravo’ o ‘con piedra’ ha salido de su vocabulario. Ahora dice ‘enfadado’. Como ella, en Arvato nadie dice “por favor me regala sus datos”. Allí se “piden por favor los datos”.
“¡Qué pena!” tampoco se pronuncia. Para el español eso hace referencia a una desgracia”, dice Wilmer Riveros, otro de los empleados de esta empresa española, que se desempeña como Líder de Experiencias.
No es un trabajo para todos
Arvato es empresa que ofrece servicios de BPO (Business Process Outsourcing); es decir, está contratada por ciertas empresas para adelantar funciones o prestar determinado servicio, como la atención a clientes a través de llamadas telefónicas. En este caso, por medio de los centros de contacto.
Desde Bucaramanga, cientos de teleoperadores como Carolina prestan atención a clientes españoles que llaman y piden solución a servicios de telefonía fija y de celular. Además, venden servicios y prestan soporte técnico en casos especiales.
“Una de las pruebas más difíciles es que el teleoperador debe resolver los problemas de desconocidos de forma amable y comprensiva. No siempre estás dispuesto a eso, porque has salido de la casa y has dejado tus propios problemas. Claro que es un trabajo más. Debemos aprender a controlarnos y buscar una solución”, añade Carolina.
Juan Sebastián Londoño Barbosa, de 23 años, estudiante de ingeniería electrónica, asegura que al pisar el suelo de Arvato tenía como experiencia el trabajo en una empresa petrolera, en una empresa de grúas de Piedecuesta y como administrador de un bar. A diferencia de Carolina, no tenía experiencia en atención a clientes. Sin embargo, aspiraba a una opción de empleo que le ofreciera las prestaciones legales de ley y se postuló a este trabajo.
Juan Sebastián no olvida su primer día de trabajo. Asegura que fue de pánico total. “De nada sirvieron los apuntes. Al recibir la primera llamada todo se olvida”, comenta el universitario.
“Los clientes más complicados son los adultos mayores, en especial las mujeres. Estamos programados para atender llamadas largas hasta por 10 minutos, pero con ellas uno puede tardar hasta media hora. Algunas vuelven a llamar y piden ser atendidas por el mismo teleoperador, pero esto no siempre es posible, pues la llamada puede entrarle a cualquiera”, comenta Sebastián.
En una hora pueden entrar hasta 50 llamadas. Carolina añade que en varios turnos en la madrugada no se percató de la salida del sol. “Este trabajo no es para todo el mundo. Algunas personas vienen, prueban y dicen ‘esto no es lo mío’. Otras, como yo, aprovechamos la experiencia para adquirir conocimiento”, comenta la joven.
Una opción de empleo
Según el Ministerio de Trabajo, las empresas de atención a clientes a través de llamadas telefónicas han resultado una buena alternativa de empleo para los jóvenes menores de 25 años. De acuerdo con el jefe de esta cartera, Rafael Pardo, es en estas edades donde más se presenta desempleo.
Damaris Guevara Luna, de 18 años, otra teleoperadora, asegura que antes de iniciar su labor en el call center vendía zapatos en un centro comercial y que esto no le permitía estudiar. “Mientras pueda ahorrar, tener prestaciones de ley y un horario que me permita estudiar estaré contestando llamadas. Mis planes son irme del país”, comenta.
Olga Patricia Castillo Amado, de 23 años, dice que trabajar en en un call center ha sido una gran apuesta. “Mi plan es terminar mis estudios de licenciatura. Empecé desde cero, sin conocer el mercado de españoles y menos el mercadeo por teléfono. Ahora coordino un grupo de teleoperadores”, concluye Castillo Amado.
