¿Alguna vez se ha preguntado cómo las empresas saben lo que quieres antes de que lo pidas? La tecnología y la Inteligencia Artificial están revolucionando la forma en que las empresas se conectan con la Generación Z y mejoran la experiencia del usuario a través de la analítica de datos y el enfoque en las personas.
Publicado por: Resumen Agencias
Hoy en día, las empresas buscan conocer qué es lo que las personas sienten cuando buscan comprar, quejarse o comunicarse con una empresa de forma remota. La disyuntiva está en que no es sencillo saber qué piensan y sienten las personas para ofrecerles una mejor atención. Para ello, la tecnología ha sido clave, puesto que junto con personas expertas en atención al usuario, se ha podido conocer qué desean las personas de ciertas generaciones, como la Z.
Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y Productividad de Sixbell, señaló que realizaron un estudio en cinco países, incluido Colombia, con más de 180 profesionistas del sector de los centros de contacto. Los resultados reflejaron claramente la encrucijada en la que se encuentra la industria. Los encuestados reconocen que los avances tecnológicos requieren un enfoque basado en los datos, pero a la vez buscan la manera de evitar que sus colaboradores se “ahoguen” en tanta información.
Entre los resultados encontrados está que para el 90% de las empresas de Contact Center es crucial conectarse con la Generación Z. Esta generación es autodidacta y valora el resultado de sus interacciones como un reflejo de la analítica de datos. El estudio demuestra que, si bien la motivación y la capacitación aparecen como prioridades, solamente el 28% utiliza informes programados para este fin.
El 33% de los encuestados prioriza la gestión de recursos humanos y la retención de personal, por encima de la satisfacción del cliente, que representa el 26%. Otros aspectos prioritarios incluyen mejorar los tiempos de respuesta (13%), la eficiencia operativa (11%) y los costos de operación (11%).
Chamorro dijo: “Es momento de integrar la visión “Employee Experience” a las buenas prácticas de nuestra región. Llevamos años hablando del enfoque en las personas, pero esta perspectiva implica una adecuada atención”. Otro hallazgo es que se ha visto una aceleración del uso de tecnologías y puede que la Inteligencia Artificial ayude a comprender lo que desean las personas que buscan adquirir un servicio o un producto de forma remota.
“Consumiremos entre 175 y 200 zettabytes al 2025, lo que indica que para entender lo que quieren las personas es necesario usar procesos de analítica y la IA porque con ellas podemos entender los sentimientos: cuando alguien escribe a una empresa o lo que indica un tono de voz para ser más empáticos”, resaltó el experto.
