La empresa online debe entregar información veraz y completa.
Publicado por: Yenny Carolina Rodríguez Barajas
Una compañía de comercio electrónico es un proveedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos, que como cualquier otra empresa debe cumplir con los requisitos de Estatuto del Consumidor establecidos por ley.
De acuerdo con María Carolina Corcione, superintendente delegada para la protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, es clave entregar información completa y veraz, identificarse plenamente para que los consumidores sepan a quién le están comprando.
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“La información debe ser completa y clara. Si son bienes debe indicar las preferencias, dimensiones y todas las características que le permitan al consumidor hacer una representación mental de lo que va a adquirir”, explicó la superintendente delegada.
En caso de promociones y ofertas, afirma la vocera de la SIC, las condiciones en modo, tiempo y lugar para acceder a esta promoción deben ser claras. “Se debe explicar para qué productos o servicios aplica, la vigencia y la transición logística del producto, tiempos de entrega, y los productos se encuentran excluidos”, afirmó.
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Así mismo, los precios que anuncia en internet deben incluir los costos, sobrecostos, tarifas adicionales que vaya a cobrar. “Lo único que puede estar discriminado son los costos de envío, porque el consumidor puede elegir distintas opciones para recibir su producto o servicio”.
No se deje engañar
Es clave para este tipo de compañías trabajar en la excelencia del servicio al cliente y la experiencia de usuario para ganarse la confianza de sus clientes.
“Debido a la alta competitividad, estas compañías deben comunicar cada paso del proceso de compra y entrega a los consumidores y estar pendientes para intervenir siempre que el proceso lo requiera. Esto es clave a la hora de aumentar la confianza del cliente y en consecuencia generar recompras, subir el ticket promedio, alargar el ingreso promedio por cliente y reducir las cancelaciones”, afirmó Jesús Linares, senior manager de Michael Page Digital & eCommerce.
La primera herramienta que utilizan los consumidores antes de iniciar una compra son las recomendaciones, afirma el experto. “Cuanto mejores sean las referencias, más confianza generará la empresa. Por lo tanto, el que los principales consumidores tengan una buena experiencia durante el proceso de compra y entrega será extremadamente importante para que los nuevos usuarios tomen la iniciativa”.
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Por otro lado, es importante que los clientes tengan muy claro cuáles son los términos y condiciones de compra en cada caso (precios, duración de las promociones, condiciones de pago, y tiempos de entrega, etc.), ya que en muchos casos, las decepciones de los consumidores son causadas por no tener claras todas esas variables.
Es importante que el consumidor tenga claro que el cobro del servicio o producto diferente al ofrecido, incumplimiento de promociones y ofertas, devolución de vueltas (cambio) inexactas, cobro de pedidos a pesar de ser cancelados, incumplimiento de garantías, demoras excesivas, dobles cobros y descuentos en tarjetas de crédito por productos o servicios no prestados, acarrean sanciones hasta de dos mil salarios mínimos vigentes por parte de la SIC.
